您现在的位置:首页 >> 药品经营质量管理细则 >> 产科医疗质量管理细则,安徽省质量管理奖评审细则(试行),机械加工质量管理细则,2014药品质量管理细则

产科医疗质量管理细则,安徽省质量管理奖评审细则(试行),机械加工质量管理细则,2014药品质量管理细则

时间:2012-12-14 来源: 康兴达文摘网

鲁质奖发[1999]01号) 1 总则 1.1 根据《山东省质量奖试行办法》,特制定本细则. 1.2本细则适用于山东省质量管理奖的总体评审.具体产品的评审细则,由各专家评审小组提出...

安徽省质量管理奖评审细则(试行) (服务业) 1、领导和战略(200) 领导和战略条款用于评价组织的最高管理层如何确立组 织价值观,以顾客、员工、社会为中心,如何建立战略目标, 如何实施以及组织如何履行其社会责任。

1.1 以顾客为中心的经营理念(30) 1.1.1 组织应建立以顾客为中心的经营理念,引导组织追 求卓越; 1.1.2 组织的经营理念应在组织经营战略中体现; 1.1.3 组织的经营理念为全体员工所理解、接受,并在组 织内部得到充分体现。

1.2 领导作用(50) 1.2.1 组织的最高管理者应对顾客、员工、社会及其他相 关方作出承诺,并根据承诺对象需求的变化,不断改进提高。

a)为顾客提供卓越的产品,优质的服务,确保顾客满意; b)为员工提供充分发挥潜能的工作环境; c)依法经营,遵守经营道德,承担社会责任,尽好公民 义务; d)提供充分的资源保证。

1.2.2 最高管理者应确保管理工作的科学、有序、有效。

1.2.3 领导参与 1.2.3.1 组织的最高管理层,特别是最高管理者,应亲自 不断接受质量管理知识的继续教育。

1.2.3.2 组织的最高管理层,特别是最高管理者,应亲自 67 参加重大的质量活动,包括:

a)主持制订组织的经营战略、发展规划和方针、目标; b)确定和优化组织的机构设置,主持职能的分配; c)组织质量管理体系建立、运行和改进,特别是以预防 为主的服务质量控制系统,主持管理评审和重大的质量改进; d)参加与顾客、供方、员工和社区的合作活动。

1.3 经营战略策划(35) 1.3.1 组织制定了经营战略决策程序; 1.3.2 组织在应对主要挑战,提高竞争地位、整体绩效方 面进行了调研形成了综合报告,并由最高管理者主持对经营战 略、战略目标进行论证,作出决策。

1.3.3 根据经营战略制订组织发展规划,可包括:规模、 质量、市场、资源等。

1.3.4 组织应以年度目标来贯彻发展规划,目标应展开到 相关的职能和层次上,并提供资源和有效措施的保证。

1.4 企业文化(25) 1.4.1 注重建设体现组织经营理念的企业文化。树立不断 满足顾客需求的质量观念;倡导追求卓越的企业精神;塑造良 好的企业形象;建设一支具有团队精神的员工队伍;不断提高 组织的凝聚力和竞争力。

1.4.2 组织领导应从企业精神入手,培育、形成具有本组 织特色的企业文化。

1. 5 质量管理体系(40) 1.5.1 组织按要求建立了文件化的质量管理体系,并有效 实施; 1.5.2 按计划实施内部质量体系审核,对审核中发现的不 68 符合项及时采取纠正措施,并保持其有效性; 1.5.3 组织最高管理者及时进行了管理评审,质量体系保 持适宜性和有效性。

1.6 社会责任(20) 1.6.1 自觉遵守执行各项法律法规和规章制度的要求。

1.6.2 组织制定了诚信的商业道德行为规范, 并有效实施。

1.6.3 组织积极主动为社会的服务、教育、健康、环境等 提供支持。

2、以顾客和市场为中心(90) 以顾客和市场为中心条款评价组织如何确定顾客和市场 的需求和期望。如何与顾客建立良好的关系,如何为顾客提供 满意服务。

2.1 顾客和市场了解(20) 2.1.1 对组织自身及竞争对手的顾客、潜在顾客及目前市 场、潜在市场、未来市场应有充分了解; 2.1.2 组织应掌握现有的和潜在的顾客的服务需求和期 望; 2.1.3 组织应确定、预测服务的特点及其对顾客带来的重 要性或价值。

2.2 顾客关系建立(35) 2.2.1 制定并实施了具有本行业特点的服务流程和服务标 准; 2.2.2 组织应为顾客在以下方面提供方便:

a)购买产品/服务的途径; b)寻求帮助和信息; c)抱怨。 69 2.2.3 来自顾客的信息应有效地传递至组织的所有相关部 门。

2.2.4 组织应建立对顾客抱怨的管理程序,确保顾客抱怨 能得到及时、有效的解决。

2.2.5 组织对所有顾客抱怨应进行分析、整理并用于各部 门的改进。

2.2.6 组织应评价并研究顾客的忠诚程度,以建立、保持 和发展与顾客的稳固关系。

2.3 顾客满意度测量(35) 2.3.1 组织应确立顾客满意度的测评指标体系、程序及测 量方法; 2.3.2 组织应恰当地获取并使用竞争对手或同行标杆有关 顾客满意度等诸方面的信息; 2.3.3 利用顾客满意度的信息,不断改进服务,提高服务 能力,巩固忠诚顾客,发展潜在顾客。

3、人力资源管理(70) 人力资源管理条款评价组织的员工学习和激励机制,如何 提高全员的整体素质,充分发挥和调动员工的全部潜能,营造 良好的工作环境,创造员工参与的良好氛围。

3.1 规划和计划(10) 3.1.1 制定并实施人力资源开发和管理规划与计划,内容 包括:

各类人员配备规划和计划、 各类人员教育和培训规划和计 划、选择、使用和吸引人才的规划和计划。

3.1.2 对人员开发和管理计划的内容、实施过程及效果进 行评价和改进。 70 3.2 员工教育、培训和发展(15) 3.2.1 组织识别了员工和他们的管理者对教育培训的需 求; 3.2.2 运用多种方式对员工进行教育、培训,较好的满足 了组织经营战略的需求。

3.2.3 鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职务发展 相关的学习目标。

3.2.4 对教育培训结果进行了有效性评价,并把培训与晋 级、提升、奖励等机制紧密结合,以调动员工参加培训的积极 性。

3.2.5 保证教育和培训的资源提供,包括资金的投入、良 好的教学设施、必要的手段。

3.3、员工参与(15) 3.3.1 创造和保持员工参与的良好环境,鼓励员工积极参 与多种形式的群众性质量管理活动。

3.3.2 对群众性质量管理活动制定了管理办法,提供必要 的资源,并对活动的成果进行评定、认可和激励,以提高员工 参与程度和责任心。

3.4 激励与沟通(10) 3.4.1 建立了员工绩效评估、薪酬、奖励、职位晋升等管 理办法,并体现员工在提高质量和实现企业目标中的贡献。

3.4.2 企业建立了开放的沟通系统,建立平等民主的沟通 平台,采取多种沟通方式,促进上下级之间交流,倾听员工要 求、建议、意见并对员工的来信来访妥善处理。

3.5 员工权益与满意度(20) 3.5.1 不断改善工作环境中涉及健康、安全、人体工程学 71 (工效学)条件。

3.5.2 员工享有参与民主管理,重大事项参谋等权益。

3.5.3 有测量员工满意度的测评指标体系、程序及测量方 法。

3.5.4 组织的发展和成效使员工在收入、福利、生产环境 改善及工作的安全感等方面得到体现。

4、资源管理(100) 资源管理条款评价组织在人力、资金、信息、技术装备方 面为服务的实现提供有力的支持。

4.1 人力资源管理(见 3)(0) 4.2 技术(30) 4.2.1 对组织现有技术水平进行评价,并与同行或竞争对 手进行比较分析,为技术开发和改造提供充分依据。

4.2.2 以国际先进技术为目标,积极开发、引进和采用先 进技术,提高组织的技术创新能力。

4.2.3 制定落实技术开发与改造的目标和计划,提升服务 水平和服务质量。

4.3 基础设施(15) 4.3.1 科学选择、合理配备具有同行业先进水平的能满足 服务需要的基础设施。

4.3.2 制定和实施更新改造计划,保证必要的资金,不断 地提高基础设施的技术水平。

4.4 信息(25) 4.4.1 组织应建立收集、处理、传递、应用、维护的信息 管理系统。信息管理职责落实、程序明确、运行规范,使信息 能有效地应用于组织的各项经营活动和提高经营业绩。 72 4.4.2 识别内部和外部信息来源,并全面、准确、及时地 收集信息。

4.4.3 应用先进手段,采用适宜的统计技术和方法对信息 进行分析、归纳。

4.4.4 将信息分析的结果应用于:

a)为制订经营决策提供依据; b)应用于过程控制,以提高服务质量; c)提出纠正和预防措施,寻求持续改进的机会。

d)作为创新服务的依据。

4.5 供方和合作关系(20) 4.5.1 拥有能稳定、及时提供组织所需产品的供方和满足 组织需要的合作者。

4.5.2 与供方和合作者建立了通畅的双向沟通渠道,确保 工作和合作的效率。

4.6 资金(10) 为实施和保持有效的质量管理体系,实现组织目标,组织 应确立资金需求,保证资金供给。

5、过程管理(140) 过程管理条款评价组织过程管理的主要方面,包括为顾客 和组织创造价值的主要服务和业务过程以及支持过程。

5.1 服务实现过程管理(70) 5.1.1 服务的实现过程策划 组织应对服务实现所需过程进行策划, 确保过程具有满足 规定要求的能力和效率。

5.1.2 顾客和其它相关方要求的识别和评审 充分识别和理解顾客和其他相关方的服务需求和期望, 并 73 将其转化为组织的要求。在向顾客做出提供服务的承诺之前, 应对组织实现顾客和相关方需求的能力进行评审。

5.1.3 设计和开发过程管理 5.1.3.1 新服务项目开发应以国际或国内先进水平为目 标,积极采用新技术、新设备,适应市场需求的变化。

5.1.3.2 对设计和开发中输入要求和接受准则应进行确 认, 对设计输出要求进行评审, 通过对设计和开发过程的控制, 以确保设计质量。

5.1.3.3 新服务推出前,应做好服务提供技术及必要的条 件准备,确保新服务项目符合设计要求。

5.1.4 服务提供过程管理。

5.1.4.1 组织应建立和保持满足顾客需求的服务系统。

5.1.4.2 实施对服务过程的控制,特别是对关键服务过程 进行有效控制,实现服务承诺。

5.1.4.3 不断改进服务技术,提高服务能力。

5.2 监视、测量和装置控制(20) 5.2.1 企业建立并完善监视和测量系统,对体系、过程、 服务进行监视和测量。

5.2.2 将监视和测量结果正确运用于体系、过程、服务及 组织业绩评价和持续改进。

5.2.3 采用先进、适宜的监视和测量装置,并定期进行校 准,确保测量装置的准确可靠。

5.3 供方和合作者的管理过程(10) 5.3.1 采购过程。

对采购过程实施有效控制,确保采购产品质量符合要求。

5.3.2 与供方合作过程的管理。 74 5.3.2.1 组织应规定与供方合作过程的管理要求。

5.3.2.2 组织应确定并执行对供方进行评价的程序,并将 评价信息及时反馈。

5.4 基础设施的维护管理过程(10) 组织应确定对基础设施维护管理要求并有效实施。

5.5 财务管理(10) 5.5.1 组织应确定成本控制目标和要求,并采取必要措施 实现其要求。

5.5.2 推行质量成本管理,为质量决策和实施质量改进提 供依据,促进效益的提高。

5.6 营销管理(20) 5.6.1 企业建立有效、灵敏的营销系统,采取适宜营销策 略,开拓市场,提高营销业绩。

5.6.2 定期对营销过程和业绩进行监督、测量、分析和评 价,掌握销售变化的信息趋势,并将其结果用于营销系统的改 进。

6、经营结果(400) 经营结果评价组织在主要经营方面的绩效和改进提高, 包 括顾客满意程度、服务的绩效、财务和市场占有率的成效以及 自律和社会责任结果。绩效水平应与竞争对手的水平相比较进 行评价。至少提供近三年的数据说明各结果。

6.1 以顾客为中心的经营结果(100) 6.1.1 顾客满意程度由公正、权威的第三方顾客满意评价 机构测评,在全省处于同行业领先水平。

6.1.2 顾客满意程度、忠诚程度、发展趋势良好。

6.2 服务结果(100) 75 6.2.1 主要服务项目的服务质量指标在全省同行业中处于 领先地位。

6.2.2 主要服务质量经各级(国家、行业、地区)抽查评 价良好。

6.2.3 主要服务项目的服务质量近三年稳定提高,并得到 持续改进。

6.2.4 具有自己的服务特色,创新成果显著。

6.3 财务及市场结果(70) 6.3.1 财务绩效的重要测量指标(包括:主营业务收入、 投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值 增值率、资产负债率、流通资产周转率、成本费用利润率等) 稳定提高,并且发展趋势良好。

6.3.2 市场占有率包括市场份额、业务增长和新增市场等 主要测量指标近三年稳定提高,并且发展趋势良好。

6.4 人力资源管理结果(70) 6.4.1 员工满意程度稳定在较高水平, 并且发展趋势良好。

6.4.2 员工权益包括人身安全、工作环境和工作条件、员 工问题和不满的解决效果等有所提高改善,满足了不同类型员 工的合理化、个性化需求。

6.4.3 员工广泛参与创新、 提建议、 质量管理小组等活动, 获得较高水平的成果。

6.5 组织自律和社会责任结果(60) 6.5.1 组织在合同履约、借贷、纳税等方面守信用、讲信 誉,无不良行为的投诉;内外部审计情况良好。

6.5.2 在安全、环保方面未发生责任事故。

6.5.3 支持社会公益福利事业,获得社会好评。 76

13 安徽省质量管理奖评审细则(试行) (制造业) 前 言 为了引导组织加强质量管理,提高产品、服务和经营质量,增 强竞争优势,促进经济持续快速健康发展,根据《中华人民...

XX省质量管理奖评审细则(试行) 文档简介 团队建设 企业文化 酒店管理 酒店案例 酒店服务 前厅管理 服务培训 岗位职责 办公表格 文档日志 暂无日志信息 文档留言 暂无留言信息 ...

现将有关事宜通知如下: 一、评审依据及方式 2014年安徽省质量奖评审采用2012版《卓越绩效评价准则》(GB/T19580-2012)国家标准为依据,按照《安徽省质量奖评审管理办...

 
本类热门
  • 康兴达文摘网(www.hbkxd.com) © 2014 版权所有 All Rights Reserved.