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商业运营管理手册,参考文件—商业运营管理手册20150202,商业运营管理公司架构,商业运营管理公司制度

时间:2014-06-30 来源: 康兴达文摘网

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中国 兴隆福街商业项目 商 业 运 营 管 理 手 册 北京青藤房地产经纪有限公司呈 1 中国 兴隆福街商业项目 第一部分:商业运营与管理 2 中国 兴隆福街商业项目 第一章 商业运管公司筹备与计划(招商准备实施阶段) 第一节 前期商业运营管理的核心和物业服务设计方案 针对中国福街项目(案名暂定)前期的运营管理工作极为重要,从准备阶段开始, 由专业的物业管理人员凭借丰富的使用、管理物业的经验,站在业主和使用者的角度 和立场,对整个项目日后的各种使用方案进行全面的确认、提出意见,并开展一些必 须在这一时期进行的运营管理前期工作。这样可以使业主方的投资达到预期的效果, 节约不必要的开支,使不适应日后使用、管理的因素及时得到整改,为日后的管理工 作打下良好的基础。 一、 封顶前后、设备安装工程阶段 根据以往的运作经验,任何一个新建项目由于设计和施工等种种客观因素,将会 给项目日后的管理运行过程带来许多不利因素,例如:能源消耗的计量问题、施工质 量造成设备设施不能充分发挥系统应有功能的问题,诸如这些问题在项目装修及系统 设备安装阶段如能得到及时纠正,则会大大减少对使用人的影响。因此 ,在此阶段公 司将派出具有丰富经验的土建、电气、空调、给排水等几名专业工程师组成的前期物 业管理小组深入工地。主要进行以下工作: 1、 确认物业的可行性研究,各专业设计图纸,对不适应日后使用、管理、维护的因 素向发展商提出报告及改善建议。 2、 监督施工质量,了解隐蔽工程情况,防止施工单位粗制滥造,维护业主方的利益。

3、 协助业主方办理市政、供电、热力、交通、供水等方面的有关手续,并建立有关 档案,为日后管理打下基础。 4、 制定中国福街各类管理性文件; 5、 协助业主方收集、整理物业图纸资料,建立专业化物业档案。

6、 协助业主方收集、保存、管理各类定货备品、备件,防止流失造成损失。

7、 调查、确认整个物业使用材料、设备详细情况,编制清册和备品、备件准备计划。 3 中国 兴隆福街商业项目 8、 协助业主方制定施工期间的保卫方案,适时介入成品保护工作。

9、 组织专业人员参加设备系统的调试工作,使所有设备系统完全达到设计要求和应 有的定货功能。 二、接管验收和物业管理的前期准备阶段 1. 参加中国福街各设备系统的调试,进行楼宇及设备的全面验收,建立详细的交接 档案; 2. 根据设备交验情况,建立缺陷档案,协助甲方督促施工整改。

3. 做出管理计划,建立完善的运作体系; 4. 制定管理机构、人员组成,建立人事制度及各级员工岗位责任制; 5. 适时招聘所需员工,根据工作分阶段进行专业化的岗前培训。

6. 编制保洁、保安、工程等业务工作大纲和具体的工作质量标准; 7. 根据日后物业使用要求,设计交通组织、车辆停泊、垃圾清运方案,设计各项指 示标牌系统; 8. 准备各类接管验收及业户入伙的文件、表格,编制工程验收工作指导书和入伙接 待工作指导书,使有关员工熟练掌握; 三.二装协管监管,成品保护,保洁开荒阶段 ㈠、二装协管理及监管详见第二章 ㈡、成品保护 对已接管的设施、设备进行防护和保护,最大限度减少未开业前对设施、设备的 损坏。

1、由保安部和工程部共同负责商业的成品保护工作,各司其职。

2、落实成品保护队伍及人员和物资器材。

3、制定成品保护方案和责任制及工作检查制度。

㈢、开荒保洁 1、开荒保洁内容为: 4 中国 兴隆福街商业项目 外墙的开荒清洗,卖场内的开荒清洁;石材,及不锈刚表面的养护和清洁,卫生 间的开荒保洁。

2、由物业保洁部门统一组织,由专业的保洁或石材养护公司承担。

3、完工后按合同标准组织验收。 四、入伙进场和进入正常管理阶段 1.在这一时期物业服务中心将组成专业保洁队伍进驻项目,进行开荒性保洁工作。

在最短的时间内,使整个物业从建设期形象迅速转变为入住期窗明地亮、清洁优 美的形象,使业主方精心设计、装饰的杰作,充分地展示在业主、来宾及社会的 面前。

2.由训练有素、具有丰富经验的专业人员组成客户服务部,按照统一的程序,热情 接待,为其办妥一切入驻手续。 5 中国 兴隆福街商业项目 第二节 商业运营管理公司架构及到岗预测 中国福街商业管理公司架构 (以上商业公司部门建制及人员视项目进展状况而确定) 中国福街商业管理公司——物业服务中心架构 物业服务部: 客服经理1人 客服主管3人 客服助理3人 物管员 6 人 质检副经理1名 培训主管1名 质检助理2名 工程部: 经理1人 电气主管1人 空调主管1人 维修主管1人 工程师 1 人 维修工 10 人 保安部: 经理1名 消防主管1名 保安主管1名 夜班值班主任2名 保安助理 2 人 中控员 10 人 保洁部: 保结经理1名 保结主管1名 保结助理 4 名 管业部: 管业经理1人 采购主管1名 库管2名 管理员2名 绿化助理1人 6 中国 兴隆福街商业项目 ? 物业服务部:

(经理2人,员工15 人) 承接租户报修与投诉,配合商业公司招商部收费及办理入伙及协调事宜。

(物管员8 人倒班工作) 质检工作对物业各部门及主要内容与重要流程进行质量检查,统管物业中心的培训工 作。

? 工程部:

(经理1人,员工 14人) 设备设施运行,各项维修,工装监管,设备技术管理。

(维修工50人倒班工作) ? 保安部:

(经理1人,员工 16 人) 广场整体安全保卫工作,消防安全,安委会及义务消防员活动开展,夜班值班,车辆 管理。外包保安公司监管,公安机构对外协调。

(夜班主任及中控员 10人倒班工作) ? 保洁部:

(经理1人,员工6人) 广场全部公共区域的保结管理,及外包保洁公司的监管。

? 管业部:

(经理1人,员工6人) 广场的全部绿化维护及楼内绿植租摆。采购及库房管理,员工宿舍,工服等杂项事物。

(库管员2人倒班工作) 物业服务中心合计 63 人 (以上商业物业服务中心部门建制及人员视项目进展状况而确定) 7 中国 兴隆福街商业项目 第三节 商业公司各层级人员岗位职责 一、总经理岗位职责 1.负责把握公司发展方向,制定公司的整体发展战略规划; 2.负责审核制定公司发展计划、管理方案、企业操作流程; 3.制订公司年度工作计划和整体经营管理工作; 4.推动各项管理规章、制度的建设和完善; 5.组织完成公司整体业务计划; 6.协调、激励各个部门的工作。

二、副总经理岗位职责 1.协助总经理制定公司的发展战略规划; 2.负责制定所属部门的工作计划、管理方案、企业操作流程; 3.制订所负责业务的年度工作计划并监督实施执行; 4.制定所负责部门的各项管理规章、制度; 5.推动公司各项业务,组织完成公司整体业务计划; 6.积极协调和激励所属部门的工作。 三、财务总监岗位职责 1.协助总经理制定公司发展战略; 2.负责公司资金运作管理、日常财务管理与分析、资本运作、筹资方略、对外合作 谈判等; 3.负责项目成本核算与控制; 4.负责公司财务管理及内部控制,根据公司业务发展的计划完成年度财务预算,并 跟踪其执行情况; 5.按时向集团总部提供财务报告和必要的俄财务分析,并确保这些报告可靠、准确; 制定、维护、改进公司财务管理程序和政策,以满足控制风险的要求,如:改进应收 帐款、应付帐款、成本费用、现金、银行存款的业务程序等; 6.监控可能会对公司造成经济损失的重大经济活动,并及时向集团总部报告; 8 中国 兴隆福街商业项目 7.监控公司重大投资项目,以确保未经批准的项目不能实施,批准的项目在预算范 围内进行并在控制之中。 四、运营总监岗位职责 1.全面负责项目的招商工作,租户协调和卖场管理; 2.参与公司整体策划,健全公司各项制度,完善公司运营管理; 3.推动公司招商业务,组织完成公司整体业务计划; 4.建立公司内部信息系统,推进公司财务、行政、人力资源的管理; 5.负责协调各部门工作,建立有效的团队协作机制; 6.维持并开拓各方面的外部关系; 7.管理并激励所属部门的工作绩效。 五、工程部经理岗位职责 1.安排、协调、帮助及督促各专业岗位完成各自范围内的工作。

2.组织各专业技术主管代表物业公司参加项目入伙前接管验收。发现问题及时提出 报告,汇总后交上级公司,以求得解决。

3.提出物业区域设施增补改造的初步方案。

4.掌握商业建筑设施和机电设备性能及完好情况,组织各专业技术主管按时制订维 修保养计划、措施,检查完成情况。

5.代表物业办理有关工程机电方面的各项业务。

6.向物业管理中心介绍物业管理有关工程方面的经验,提高管理服务水平。

7.负责对物业技术资料、设备说明书,技术档案等整理存档。

8.负责对各专业岗位人员的业务培训和考核工作。

9.完成领导交办的其他有关任务或工作。 六、保安部经理岗位职责 1.领导并负责安全保卫部的全面工作,严格执行公司的各项规章制度。 9 中国 兴隆福街商业项目 2.负责编制安全护卫队员训练计划,督促和指导部门各岗位的训练工作并严格考核, 按时总结 3.负责本部门的作风纪律检查,督促管理,及时掌握队员思想动态,进行定期和不 定期检查,发现违章,严肃查处。

4.负责按要求编制安保通讯和警械用品的购置计划,并对损坏警械的人员提出处理 意见。

5.负责查处整个安全保卫部管辖范围内的治安案件工作,并与属地公安机关保持联 系,依法办事 6.负责撰写有关工作总结、报告、通知、编制各类规章制度,建立台帐。

7.安排部门行政例会,不折不扣执行上级指示,收集、分析有关业务资料,当好参 谋。

8.完成公司领导交办的其它任务。 七、保洁部经理岗位职责 1.全面负责辖区内物业公共部位的清洁卫生和环境绿化工作,并随时提供业主(客 户)所需的有偿清洁服务事项。

2.协助总经理办公室做好清洁员工的招聘、培训、考核和管理工作,并对清洁工作 标准进行技术指导与示范。

3.按管理要求,定期组织员工清理沟渠、井道,协助设备部搞好水池、水箱清洗, 化粪池清理。

4.负责公司清洁工作的月度计划和对清洁绿化工作进行具体安排和检查。

5.负责清洁物品及设备采购,管理和建立领用制度,搞好成本核算,提高经济效益。

6.负责城管、环卫、街道等与环保工作对口部门的具体联系与业务往来,做好垃圾 清运工作。

7.完成上级交办的其他工作。 10 中国 兴隆福街商业项目 八、物业服务部经理岗位职责 1.制定年度、月度工作计划,检查督促各岗位员工认真履行职责。

2.负责管理专业文件和资料的保管。

4.负责物业客户报修管理及物业运营调度。

5.负责管理处日常维修,设施设备及工程改进、维修进行质量监督,协助监督设备 厂商严格履行维保合同协议。

6.对管理项目日常工作的巡查监督整体服务质量。

7.坚持“以人为本、服务第一”的宗旨,做好内部协调和对外联络事宜,处理投诉 问题及时准确,做好本部门文明服务工作。

8. 完成领导上级交办的其他工作。 九、物业助理岗位职责 1.配合物业主管做好日常管理工作。

2.负责巡视公共区域,检查水、电、空调、电梯的供应和运行情况,以及清洁工工 作完成情况,绿化养护情况,消防、安全护卫工作情况。急需解决的事项及时处理, 并做好巡视记录。若不能及时处理,应立即向分管领导汇报并提出处理意见。

3.熟悉所辖楼宇的结构、单元数、管线路的走向、各种设备开关、计量仪表位置, 负责做好巡回检查记录。

4.熟悉国家有关法律、法规和有关政策、物业管理有关规定以及各种费用收费标准 和计算方法。做好管理费、水、电等各项费用的收缴工作。

5.熟悉客户背景情况,建立客户档案,所有客户资料必须保密,妥善保存。

6.定期将欠费情况编制明细分析表,及时上报,提出积极措施和建议。

7.熟练掌握突发事件应急处理方法,以便及时处理出现的各类紧急情况。

8.做好回访工作,虚心听取客户的批评与建议并及时上报,同时,积极宣传国家有 关的法律、法规,及时传达公司各项通知,经常与客户沟通,保持彼此良好的关系, 最大限度满足客户物业需求。

9.完成上级安排的其他工作并及时反馈信息。 11 中国 兴隆福街商业项目 十、仓库管理员岗位职责 1. 对仓库管理工作进行自检,做好库内物资各种标识。

2. 负责库存物资的验收、发放和保管工作,物品做到分类摆放、整齐有序。

3. 对物资的收、发、保管要做到手续完备,帐目清楚,帐、卡、物一致。

4. 定期清仓查库,掌握物资使用消耗动态,及时提醒采购人员实现计划采购,保证 供应。

5. 做到库房内无鼠害,库存物品无腐烂变质,无受潮,破损率减小到最低程度。

6. 加强物质周转,减少物品库存时间,对积压时间过长,数量过多的物品要及时报 告领导进行处理。

7. 修旧利废,节约挖潜,对回收的废旧物资要合理利用,为企业节约开支。

8. 注意防火安全,对易燃易爆、有毒有害物品,应按有关规定严格管理 9. 对不合格物品不准入库和发放使用。

10.完成上级交办的其它工作。 十一、工程专业技术主管岗位职责 1.直接对管理处主任负责,领导各专业岗位员工完成各项工作任务,确保电器通讯 设备和电梯、空调系统的正常运行。

2.认真做好本专业分管设备的年、季、月的检修、保养,编制材料计划,将批准后 的计划下达到班组,并检查落实情况。

3.负责组织检查所管设备的使用、维护和保养情况。掌握设备技术资料,负责解决 有关技术问题,负责设备事故的处理。

4.协助管理处主任制定专业内各项管理措施、操作规程和技术培训计划,负责做好 维修用料统计,配合劳动部门做好电梯的安全检查工作。

5.组织本专业人员的技术学习和培训,做好员工工作量的统计,加强对维修工的考 核,为管理处主任提供奖惩依据。

6.坚持每天对分管专业范围内的设备进行巡检。

7.带领本专业员工合理、经济地操作,注意节能降耗,杜绝跑、冒、滴、漏等浪费 12 中国 兴隆福街商业项目 现象。

8.完善分管专业资料的收集、汇总、归档。

9.完成领导交办的其它任务。 十二、消防主管岗位职责 1.配合相关部门开展多种形式的防火宣传教育,提高业主及内部员工的防火意识和 自防自救能力。

2.组织和领导义务消防队员进行学习和训练、考核,组织义务消防队员、安全护卫 队员进行消防实战训练。

3.建立消防安全疏散灭火预案,发现火警、火灾必须迅速赶赴现场,协助领导组织 扑救。

4.组织安全疏散,控制局势,调查火警火灾原因,拿出处理意见。

5.负责按规范配置消防器材,做好日常的测试、保养、管理工作。

6.完成领导交办的其它任务。 十三、电工班班长岗位职责 1.按照管理处主任下达的工作任务和指令,将每项工作落实到具体员工,调配人员 分工,检查全面供电情况,保证正常供电。

2.负责组织物业区域内所有安全通道指示灯、电器标牌、室内外灯箱、楼层强电井、 开关柜的检查、修理。

3.检查监督全班人员执行各项制度和安全操作规程,及时发现并消除各种不安全因 素,杜绝设备及人身安全事故的发生,确保物业区域弱电设备、系统的正常运行。

4.负责组织物业区域内的服务区域、办公区域、公共场所等室内外照明灯具、电器 开关、插座的日常保养、检修。

5.做好备件领用和废件回收,做好本班组所用维修材料的统计,妥善保管好班组的 共用工具。

6.搞好班组建设,做好配电室、井内的清洁卫生工作,创建文明班组,全心全意为 13 中国 兴隆福街商业项目 业主提供优良服务,为业主排忧解难。

7.负责制定供电线路及设备的维护保养计划,并按计划检查维保工作质量, 组织 好 全班的技术学习和培训。

8.完成上级领导交办的其它任务。 十四、水工班班长岗位职责 1.按照管理处主任下达的工作任务和指令,将每项工作落实到具体员工。

2.保证所管设备处于良好的技术状态,定期检查所管设备的使用、维护、保养的情 况,并做好所管设备的安全检查工作。

3.负责安排物业区域内各种主管道、阀门、卫生洁具的维护、维修以及屋面垃圾和 下水道的疏通工作。

4.负责所有给排水、空调、冷凝水的主管道和阀门正常运行及消防系统的维修、保 养、检查。

5.确保各类泵站正常运转,地漏、下水道、集水坑及时疏通清理,妥善保管好班组 的共用工具。

6.督促全班严格执行公司各项制度和安全操作规程,及时发现并消除各种不安全因 素,杜绝各种事故发生。

7.做好备件领用和废件回收,做好本班组所用维修材料的统计、记好考勤。

8.搞好班组建设,创建文明班组,全心全意为业主提供优良服务,做到随叫随到, 随报随修。

9.完成上级领导交办的其它任务。 十五、维修电工岗位职责 1.坚守工作岗位,按规定着装并佩戴工作证,仪表端庄,精神饱满,全天候热情为 业主服务。

2.管理好各种用电设备使之正常运行,保证管区用电设备每天都处于最佳状态,为 业主创造理想的工作、生活环境。 14 中国 兴隆福街商业项目 3.负责管区的各项设备及管线的保养和维修,每天必须进行日常的清洁、保养和巡 视检查,并做好保养记录。

4.积极参与改造完善公共设施及配套设施,对业主的装修咨询提供技术上的建议和 监督工作。

5.发现用电设备运转过程中的异常现象,要立即报告上级,对突发性故障应以最快 时间修妥,减低对业主工作生活的影响。

6.坚持修旧利废,控制能源消耗,降低成本,提高效益,热情为业主提供优良服务。

7 讲文明、有礼貌、接受监督,业主投诉及时解决,发现重大问题立即向上级报告 。

8. 按时完成领导交办的其它任务。 十六、高压值班电工岗位职责 1.必须保证管区电器设备安全运行,不得擅离职守,不中断连续供电,发生停电故 障,迅速 报告 有关部门和领导,启动备电供电。

2.值班电工应严格执行两票三制(工作票、操作票、工作许可制、工作监护制、工 作间断、转移和终结制) ,迅速正确的按命令进行倒闸操作,确保安全运行。

3.值班电工应了解配电房内设备的性能状况,严格遵守巡回检查制度,定期、定时 按巡检规定,认真检查,遇设备异常情况应及时汇报有关领导并做好各项记录。

4.进入配电房内进行维修保养设备,值班电工应严格按规定布置现场安全,做好安 全防范,保证人员安全。

5.值班电工应严格遵守各项制度,按要求穿戴劳动防护用品,严守岗位,持证上岗。

6.做好所内设备和现场清洁卫生工作,防火、防水、防小动物进入配电房,搞好文 明生产。

7.严格遵守配电房管理制度,执行配电房出入制度,未经批准不得擅自允许外人进 入房内。

8.完成领导交办的其它任务。 15 中国 兴隆福街商业项目 十七、空调工岗位职责 1.空调工应严格按照操作规程及要求,精心操作制冷机组、水泵及辅助设施。

2.每班调节设备负荷以达到合理的程度,定时巡查各设备的运行,重点检查空调运 行、温度,做到节能降耗。

3.认真做好各类设备的维护、保养工作,检查压力表及添加剂,杜绝跑、冒、滴、 漏等浪费现象。

4.做好空调设备运行记录,值班日记、工作日报表力求准确无误,正常履行交接班 手续,并在值班记录本上签字。

5.每班做好机房值班范围内的环境卫生和设备清洁、安全保卫工作,定期检查空调 管线和风机及阀门,确保空调运行正常。

6.坚持修旧利废,控制能源消耗,降低成本,提高效益,热情为业主提供优良服务。

7.热情接待业主投拆,遇有实发事件立即向上级 报告 ,为业主排忧解难。

8.按时完成领导交办的其它任务。 十八、电梯工岗位职责 1.电梯工必须正点上下班,坚守工作岗位,按规定着装并佩带工作证,仪表端庄, 精神饱满,实行定时值班制,随叫随到,热情为业主排忧解难。

2.自觉遵守公司制定的各项规章制度,工作时思想集中不闲聊、不抽烟、不做与工 作无关的事情,严禁酒后上岗。

3.熟练掌握电梯的基本原理,能看懂电梯的原理图,熟悉电梯内部构造,积极配合 设备厂家或承揽维保方做好电梯的维修保养工作,搞好电梯的年检、年审。

4.持证上岗,每天负责对电梯、对讲机、电梯机房进行清扫、保养、巡视检查,严 格执行电梯定期保养制度,做好维修保养记录备查。

5.维修保养电梯时在一楼轿门或扶梯口处挂停用牌,严禁违章操作,保障检修安全, 电梯在运行中发生停机故障,要迅速赶到现场,全力以赴抢救人员,抢修设备,减低 对业主的影响。

6.工作中认真负责,精益求精,努力提高维修保养水平,确保所管设备正常运转。 16 中国 兴隆福街商业项目 如发现电梯运行过程中的异常现象,及时查明原因,报上级尽快解决。

7.值班时必须严格交接班制度,修旧利废,节能省耗,维修中不浪费材料,努力降 低维修成本。

8.讲文明,以礼待人,虚心接受群众监督,全心全意为业主提供优良服务,业主投 诉要立即处理,重大问题要迅速向上级汇报。

9.完成领导交办的任务。 十九、机械维修工岗位职责 1.负责物业责任区域电梯、空调等机械系统的维修、操作等工作。

2.负责按维修保养计划的要求,实施相应的维修保养工作。

3.负责电梯设备的应急处理工作,保证电梯设备的安全、正常运行。

4.负责空调系统的应急处理工作,保证中央空调系统的安全运行。

5.负责电梯设备的委外维保工作的检查监督、配合工作,做好电梯设备的年检工作。

6.负责空调系统设备的开机、运行工作,保证空调的正常供应。

7.空调系统停用期间,负责对系统设备进行维修保养工作。

8.完成领导交办的其他工作。 二十、水工岗位职责 1.负责保证管区的生活用水、消防用水的供应和污水排放。热情为业主提供周到服 务,随叫随到,随报随修,为业主排忧解难。

2.每日负责各类水管以及消防管井的检查巡视工作,发现问题及时处理,保质保量 完成各类给排水维修任务。

3.负责各类加压泵、提升泵的日常维保工作,确保设备运行正常,做到机房无积水, 无杂物堆放,设备无灰尘、无锈迹。

4.做好管区日常维修、疏通及堵漏工作。杜绝跑、冒、滴、漏等浪费现象,维修工 作保证质量,工完场清。

5.每周巡查水池水质,按管理要求做好消毒处理工作,定期清洁蓄水池,污水坑和 17 中国 兴隆福街商业项目 积水坑。

6.按季度、年度工作计划要求,定时对外阀门做好防锈及润滑处理,对大型管道进 行防锈和水处理。

7.修旧利废、励行节约,做到维修不浪费材料,努力降低维修成本。

8.负责管区小规模管道安装工作。 二十一、综合维修工岗位职责 1.全面负责管理区域内土建、木工项目的维修养护工作。

2.保质保量完成土建、木工等各项维修任务。

3.做好日常的巡查维护,发现问题主动及时处理,做到维修质量上乘,工完场清。

4.修旧利废,励行节约,做到维修不浪费材料,努力降低维修成本。

5.热情为业主提供优良服务,做到随叫随到,随报随修,为业主排忧解难。 二十二、保安班长岗位职责 1.在管理处主任领导下,做好班内各岗位的工作安排,并做好班内的日常管理工作。

2.检查班内队员的着装、仪表,坚持每天巡查各岗工作执行情况。

3.处理当班发生的各类情况与问题,遇重大情况或问题时,立即上报。

4.熟悉管区消防控制中心的设备,遇突发事件带领全班按应急程序快速反应,妥善 保护现场并及时上报。

5.抓好班内的学习、训练工作,掌握队员的思想动态,做好思想教育工作。

6.做好所辖队员的考勤、考评工作,发现违规违章及时纠正,并记录在案。

7.做好交接班工作,确实做到交接清楚,责任明确,并起承上启下的作用。

8.尽职尽责,文明执勤,秉公办事,敢于向各类违法行为作坚决的斗争,保卫管区 的安全。

9.热情接待客户,文明服务,礼貌待人,努力完成领导交办的其它任务。 18 中国 兴隆福街商业项目 二十三、巡视队员岗位职责 1.按巡更要求负责管区巡逻,并认真做好巡更记录。

2.处理突发事件,对危害公共安全,公众利益的人和事敢于挺身而出作斗争。

3.劝阻小摊小贩及各种推销人员进入管辖区域。扶老携幼,为老弱病残提供帮助。

4.纠正管区内不文明、有碍观瞻的行为或现象,确保管辖区域整洁有序、文明安全。

5.加强管区各楼层的房间门窗、走道、电梯间、设备间、卫生间的巡查,检查有无 异常情况。

6.巡查消防、监控等器材设备是否完好,供水、供电有无跑、冒、滴、漏导常情况 及气味。

7.巡查施工人员是否佩带临时出入证,是否按装修管理规定规范施工,是否有非该 作业区域的人员进入和乱扔装修垃圾等情况。

8.检查消防通道是否畅通,有无侵占公共部位现象,电梯运作是否正常。

9.积极主动调解民事纠纷,防止矛盾激化,防止发生治安案件、刑事案件。

10.夜间注意询问从各楼道进出的可疑人员,加强人员进出管理,确保管区安全。

11.完成领导交办的其它任务。 二十四、监控中心值班员岗位职责 1.正确操作和爱护消防报警设备、安全监控设备等。

2.做好值班详细记录和交接班工作,保持室内整洁和设备无故障。

3.对安全监控设备有关摄录资料做好存放管理工作,确保正常使用,随时协助调查 各类案件。

4.加强重点部位的监控,遇有特殊情况或嫌疑人及时与所在区域安全护卫队员联系, 妥善处理。

5.工作认真仔细,精益求精,监控值班中遇事要及时判明情况,重要事件要及时报 告主管领导。

6.未经批准,任何人不得将摄录资料外泄,值班中禁止擅离职守和会客,确保监控 工作安全、有序。 19 中国 兴隆福街商业项目 7.完成领导交办的其它任务。 二十五、大堂固定岗位职责 1.做好交接班工作,确保管区安全、文明、整洁,工作有序。

2.文明执勤,礼貌待客,做好访客登记事宜,热情、耐心解答进出人员的询问,并 对老弱病残者及有困难的业主提供帮助。

3.对推销或散发广告的人员及无正当事由及衣冠不整者要谢绝进入卖场。

4.熟记分布在各楼层的公司及其电话号码,熟悉所有的业主及上班人员,做好服务 工作,努力把好管区出入关。

5.监视电梯运作,忙时协助疏散,看护好区域内的设施、设备不受损坏,维护业主 利益。

6.遇业主(使用人)携带大件物品离开物业时,应仔细询问了解情况,与物件主人 核实无误后方能放行。

7.熟悉大楼消防系统和各楼层情况,熟知物业管理公司机构及各部门主管,热情接 待业主投拆反映情况,反馈信息迅速,为业主排忧解难。

8.完成领导交办的其它任务。 二十六、停车场各岗位职责 1.按时交接班,值班时不得擅离职守,交班前必须抄车号交车,认真做好交接班工 作。

2.严格按照车场管理制度及有关规定,履行车辆登记手续。查验出入证,指导车辆 停放到位,不得一车占二位。

3.督促驾驶员熄火关机、拉手刹、切断电源、取下点火钥匙关锁车门和车窗玻璃, 保管好物品。

4.加强车场巡逻,看护场内公共设施及车辆停放情况,发现有异常、可疑之处要及 时查明,发生重大事故必须奋力抢救,保护现场并立即上报。

5.对闲杂人员进入车场实施管理,遇可疑人员必须核实,作出判断,妥善处理,对 20 中国 兴隆福街商业项目 夜间车辆出场必须核对清楚后方予放行。

6.管理好车场交通安全秩序,对在场内修理汽车、加放汽油、吸烟者进行劝阻、警 告、禁止其违规行为。

7.对车场文明清洁进行督促管理,对从车辆上抛弃垃圾者,要对其进行教育和制止。

8.发现车辆携带易燃、易爆、有害、危险品及污染物品进入停车场,要立即 报告 上 级,采取果断措施,劝其出场。

9.妥善保管车场收费票据,收取的现金清点后与发票存根要按规定时限及时送交公 司财务部,做到帐目清楚。

10.临停车辆进出场必须按公司规定查验“临停证” ,不得利用工作之便谋取私利。

11.严禁携带易燃、易爆、有害、有毒危险品及污染物进入停车场。

12.完成领导交办的其他任务。 二十七、门卫固定岗岗位职责 1.认真做好交接班记录,按时交接班。

2.熟悉管区的基本情况(包括楼层结构、消防、监控等器材与业主入住情况等) 。

3.看是否有可疑人员、可疑情况等,对在进出入人员发现异常、异样情况,必须立 即上报,按规定和管理权限作相应的应急处理。

4.完成领导交办的其它任务。 二十八、保洁领班岗位职责 1.合理安排班次,协助管理处主任做好清洁卫生和环境绿化、灭鼠、灭蟑螂、灭蚊 蝇等专项工作。

2.协助环境卫生部经理做好清洁工的接收、调配、辞退、考核和管理工作。

3.巡回检查各清洁员工执行岗位责任情况,以及清洁工作中存在的漏洞和不足,提 出整改意见,落实整改措施。

4.经常性对清洁工进行技术培训和服务规范教育。

5.根据各清洁工的工作情况,每月提出对清洁员工的奖惩意见。 21 中国 兴隆福街商业项目 6.加强对清洁设备、用具、材料的管理,节约开支。

7.协调垃圾的清运和废旧物品的回收工作。

8.完成领导交办的其它工作。 二十九、保洁工岗位职责 1.负责物业管理区域室外公共区域的清洁工作。

2.负责物业管理区域室内公共区域清洁工作。

3.负责物业管理区域内日常垃圾收集与处理工作。

4.负责管理区域卫生消杀工作。

5.负责物业管理区域的地面、墙面清洁工作。

6.负责物业管理区域玻璃 不锈钢等制品的清洁工作。

7.负责完成临时交办的任务。 三十、绿化助理岗位职责 1.认真执行公司制定的绿化养护计划,不折不扣地完成绿化养护工作,严格执行绿 化养护考核标准。

2.通过工作实践,不断摸索绿化养护工作经验,改进绿化养护工作方法,以求高标 准的做好绿化养护工作。

3.恪守职业道德,认真履行工作职责。

4.定期对卖场内外的盆景、花木、草坪进行检查,发现病虫害立即向主管领导汇报, 并采取防治措施。

5.遵守公司的各项管理制度,及时完成领导交办的其它工作任务。 三十一、招商部经理岗位职责 1.负责制定购物中心的招商政策、计划和方案、制定招商流程,依照招商实际进程 对招商工作不断进行归纳、总结和调整; 2.负责根据招商部拟订的年度招商计划完善招商网络,开拓招商渠道; 22 中国 兴隆福街商业项目 3.负责市场研究分析工作,对购物中心进行市场定位,最后确定目标品牌,以及租 金水平的测算; 4.负责主持招商业务会议以及重大招商谈判并签定招商合同; 5.负责制定招商部工作程序和规章制度,制定直接下级岗位职责,并界定其工作; 负责招商部各种招商工作流程的正确执行; 三十二、租赁协调部经理岗位职责 1.负责购物中心与所有租户之间的协调和施工管理,绘制所有出租店铺图纸,包括 平面、立面、天花图,强弱电位置图,上下水位置图;审批租户装修设计图纸,协调 租户的装修施工 2.协助各租户进行装修设计工作,审批施工图纸和协调施工现场 ,审批租户增容方 案,协调租户的增容施工;组织验收租户装修工程;协调租户办理营业执照 3.负责划分各协调主管的工作范围和职责 4.对各协调主管的工作进行检查和管理 三十三、卖场部经理岗位职责 1.全面保障商业内场的正常运营 2.组织负责巡检工作,负责巡视各店铺经营情况,内容如下:各店铺是否按时开店、 闭店;各店铺导购是否仪容仪表规范并准时到位;各店铺货品是否充足;展示橱窗陈 列是否美观;各店铺卫生状况是否良好;闭店后电源是否关闭,店门是否关好; 3.对各卖场管理部主管的工作进行划分和管理 4.对出现的各类重大问题做出恰当处理或及时上报 三十四、合同管理员岗位职责 1.负责制定招商合同管理的主要任务,分别对招商合同的签定前、签定时以及签定 后的任务进行详细分配 2.负责制定招商合同管理制度,从而使招商合同的定立、履行、变更和解除的管理 23 中国 兴隆福街商业项目 更加标准化、规范化和科学化 3.负责监督、检查招商合同的履行情况 4.负责做好招商合同的整理、保管及归档工作 三十五、策划部经理岗位职责 1.负责公司企划部门的管理与发展; 2.建筑公司的公关、市场、战略合作、外联、代言人、公关、客户关系的组织; 3.独立完成专业广告策划案、品牌推广方案、市场策划案。 三十六、公关部主管岗位职责 1.全面负责市场公关计划的制定和执行,配合公司项目,提供公共方面支持; 2.负责市场公关活动的策划与监督实施; 3.负责公司名誉管理和危机处理; 4.定期提供公关活动报告并对市场整体策略提供建议; 5.建立媒体数据库并维系紧密的媒体关系,参与制定及实施公司新闻传播计划; 6.提供客户开拓及促销、联盟、业务拓展等的公关支持; 7.进行公关文档的建立和管理,与公司相关新闻稿的撰写工作。 三十七、市场部主管岗位职责 1.根据公司的发展战略协助市场总监制定总体营销战略; 2.协助市场总监组织实施经公司批准的营销计划; 3.组织市场部收集全国市场的同业信息并进行分析预测 4.组织市场部分队公司产品进行市场调研分析; 5.与全国各种媒体建立并保持良好的关系; 6.负责对产品和服务进行全面的包装(招商部门协作) ; 7.组织制定市场调研的流程;组织市场部内部的工作并协调与其他各相关业务部门 之间的关系。 24 中国 兴隆福街商业项目 三十八、市场调研主管岗位职责 1.确定组织产品/服务的市场地位; 2.收集市场竞争对手信息; 3.确定组织产品/服务相对与竞争产品的进展及成功因素; 4.追随市场政治环境变化推进组织产品/服务市场的开拓; 5.协助其他部门建立与相关产业、政府部门及研究机构的网络联系; 6.协助市场经理对以上问题进行支持,以达成组织产品/服务发展要求。 第四节 各部门人员分阶段到岗预测表 部门 总经办 财务部 招商部 租赁协调部 卖场管理部 市场部 级别 A1 A2 B B C D B C B C D B C B C C C C C B C 客户服务部 职位 总经理 副总经理 总经办主任 经理 会计主管 出纳员 招商部经理 租赁经理 协调部经理 协调主管 合同管理员 经理 卖场主管 市场部经理 市场助理 营销企划主管 设计专员 文案专员 公关专员 广告专员 经理 客服助理 人数 1 3 1 1 1 1 1 5 1 2 2 1 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 一阶段 ★ ★ 二阶段 三阶段 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 25 中国 兴隆福街商业项目 C C C 人事行政部 B C C C C C B C D D B D C B C C C C D B C C C D D B C D B C D D C 物业服务部 工程部 保安部 保洁部 管业部 VIP 服务中心 总服务中心 团购中心 人事行政部经 理 经理助理 招聘培训专员 薪资考核专员 后勤服务专员 车辆管理员 客服经理 客服主管 客服助理 物管员 质检经理 质检助理 培训主管 工程部经理 电气主管 空调主管 维修主管 工程师 维修工 保安部经理 消防主管 保安主管 夜间值班主任 保安助理 中控员 保洁经理 保洁主管 保洁助理 管业经理 采购主管 库管 管理员 绿化助理 2 6 2 1 1 1 1 2 2 1 2 3 6 1 2 1 1 1 1 1 1 10 1 1 1 2 2 10 1 1 4 1 1 2 2 1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★5 人 ★ ★ ★ ★ ★ ★5 人 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★5 人 ★5 人 ★ 备注:第一阶段为: 封顶之前 第二阶段为: 封顶之后 第三阶段为: 开业前 3 个月之前 26 中国 兴隆福街商业项目 第五节 各部门人员分阶段岗位工作重点 一、公区装修、设备安装工程阶段 时间:

方式:

中国福街内外公区装修、设备安装工程开始至基本完成。

派出具有丰富经验的水暖空调、电气等专业工程师组成的顾问小 组深入工地。 二、接管验收和物业管理的前期准备阶段 时间:

方式:

中国福街各系统竣工报验入伙前二---三个月。

在上一阶段人员配备的基础上,将招聘物业各个经理以及设备设 施调试验收、接管所需的工程技术人员进驻现场。 三、入伙和进入正常管理阶段,商场开业 时间:

方式:

中国福街租户进场入伙前三个月起。

组成中国福街物业管理中心,全体员工到位,物业服务部、工程 部、保洁部、保安部,管业部开始进入正常管理程序等。 第六节 各部门配合二次装修的监管和措施 为切实保证业主方的利益,保障项目的如期开业,在今后的工作中,将由物业管 理中心联合相关部门对现场施工进行监管,协调与总包施工单位交叉作业难题。及时 避免施工装修过程中的不规范操作,有效地保护商业设备设施等。 一、装修监管方案 1. 成立装修监管小组,由具有经验丰富的土建工程师装修管理专业人士构成,对装 修现场实施定时和不定时检查。 27 中国 兴隆福街商业项目 2. 查看相关图纸,熟悉施工装修的程序和要求,掌握施工进度。

3. 参加工程现场例会,掌握现场的管理情况,便于日后的维护与管理。

4. 配合甲方工程部定期组织由各专业施工单位负责人参加的联合检查,对检查出的 问题,开除隐患通知单,复查解决问题的执行情况。

5. 施工垃圾堆放于指定位置,废弃物应分类堆放。

6. 协助业主方制定施工期间的保卫方案,适时介入成品保护工作。 二、装修监管措施: 1.安全管理措施 (1) 危险品监控管理 建立危险品防控程序及掌握详细的危险品清单, 按照措施对上述危险品存放地和 受限区域实施监控。

(2) 安全意识 安全措施要踏踏实实地落实到工作各个层面,不留死角,严格执行。

(3) 消防安全管理 物业管理方负责装修期间施工现场安全的监管,监督施工人员的现场作业,纠正 可能的违章作业和行为。

对施工方的明火作业要确认施工现场消防措施得到落实。

2.卫生管理 施工垃圾一律袋装化,堆放于指定位置,在指定时间集中清运,严禁散落。

3.成品管理措施 协助业主方制定施工期间的保卫方案,适时介入成品保护工作。

4.施工监管措施 (1)装修单位要严格按装修设计内容施工,提前向甲方工程处申报,在获得批准后 方可施工。

(2)在全部装修施工内容完毕后,由甲方、装修施工方和物业管理方同时对装修工 程进行验收。所有装修申报及验收资料均按户归档留存。 备注:与之相关的《租户管理公约》细则见附件。 28 中国 兴隆福街商业项目 第七节 保安、保洁、工程管理方案 一、保安管理方案 1、掌握项目概况 (1) (2) (3) (4) 考察物业项目的基本情况,熟悉物业各配属设施等地点。

熟悉项目配套设施基本情况以及重要部位的技防、物防设施。

查看项目消防监控室,熟悉消防设备和监控设备的基本情况。

掌握项目的楼宇数量、 楼宇结构、 电梯数量、 楼宇单元数、 车位数量及通道、 出入口位置等方面的基本情况。

(5) (6) 了解属区公安、消防机关办公地点和管片负责人及联系方式。

掌握项目的管理重点、难点及隐患部位,熟悉周边环境。 2.保安管理方案实施 (1) (2) 根据现场勘察结果,建立组织,明确分工和岗位职责。

前期阶段,保安部的主要工作是成品保护;防火防盗;预防人身伤害事故; 接收和管理项目的钥匙,应尽快建立保安运作体系。

(3) 保安部应加强接收钥匙的管理, 按照手册 《钥匙管理制度》 的要求, 建立 “钥 匙接收、发放、领用”的各项记录,做到保管妥善、有籍可查。

(4) 保安经理应迅速建立项目保安运作体系,依据公司《保安专业手册》制定适 合本项目实际情况的管理制度、规章,报项目经理和物业甲方审批。在工程 部门的配合下接收、 调试消防监控设备。

妥善处理项目施工收尾阶段的问题, 为客户的迁入提供服务。 二、保洁服务方案 保洁服务能否出色地完成,关键在物品准备充分、人员安排合理,培训检查 到位。

1. 保洁工作准备 29 中国 兴隆福街商业项目 (1) 现场查看 (2) 物料准备 (3) 人员动员和初级培训 2. 保洁方案实施 (1)保洁的组织 1) 落实仓库:

2) 建立保洁组织制定岗位职责:

3) 监督检查:管理人员要注意监督检查,也就是我们常说的“走动式管理” 和“机动式培训” 。

(2)保洁的实施 1) 外墙清洗:

2) 室内清洁:

3) 广场外围 三 、 工程管理方案 1、工 程 管 理 方 案 (1)明确专业分工,建立岗位职责。

(2)索取图纸资料。

(3)审核、熟悉图纸,了解项目的建筑布局、设备分布状况及其功能。

(4)熟悉系统、摸清隐蔽工程状况。

(5)提出工程整改建议。

(6)参与设备的调试工作。

(7)收集、掌握、整理各类系统及分部、分项工程施工单位、重要设备厂家的信 息资料。

(8)国家规范、设计要求及甲、乙双方的工程洽商记录进行现场实地、实物验收。

(9)开展商业设备设施各专业的培训。 30 中国 兴隆福街商业项目 2、 工 程 管 理 措 施 (1) 根据不同阶段负责本部门的足见工作和人员的配备; (2) 发现施工中与设计图纸、设计要求不符的问题应及时向建设单位了解,确认 有无工程变更文件及工程洽商记录; (3) 必要时对重要的隐蔽工程还要进行拍照留档; (4) 根据国家规范、 设计要求及工程洽商记录进行实物验收,对验收过程中发现 的工程质量问题及设计缺陷等,要及时填写记录表; (5) 对返修后的设备、设施问题,经复检合格后,应及时予以消项,并做记录; (6) 对于设备备品、备件及专用工具的交接,应填写移交清单; (7) 设备、设施的技术资料及系统图纸的交接由专人负责清点、分类、整理、统 一编号,并在登记造册后归档。 31 中国 兴隆福街商业项目 第 二 章 物业服务中心管理与实施计划 第一节 日常管理人员的配备 1, 2, 3, 架构,任职标准 培训 考核 (以上三个方面参考兴隆集团公司统一培训考核制度执行。

) 第二节 日常物业管理与服务方案 一、工程设备运行与维护细则 通过物业管理服务中心对“中国福街”的设备运行与维护进行管理,将给运营 带来以下利益:降低风险与责任、保护资本投资、延长设备使用寿命、控制运行成 本、制定应急预案减少意外的故障。

1. 负责设备、设施的接管、验收工作,并配合完善工程遗留问题。

2. 负责设备设施系统的日常运行、保养和维护工作。对其进行计划性维护保养,及 时处理突发故障:

3. 负责制定设备设施系统的大、中修及更新改造计划、实施方案,并在业主批准情 况下予以落实。

4. 管理保存图纸、资料、设备运行、维修记录等档案资料,并附有明确的标识。

5. 管理和控制能源消耗,制定并落实节能计划。

6. 对所管设备制订有年、季、月维护保养计划,并按期执行,有详实的保养记录. 32 中国 兴隆福街商业项目 7. 负责管理备品、备件的合理贮备和保存良好。

8. 制定各专业系统突发应急预案。 二、保安服务细则 确保商业安全、舒适的工作环境,保障其对外的窗口形象。

1. 负责出入口的警戒,向导及来访人员的登记确认工作。

2. 负责租户物品出入的管理工作,负责钥匙的管理工作。

3. 负责重要活动的特殊保卫工作。

4. 制定突发事件应急预案。

5. 定时巡视各区域,杜绝不安全隐患。

6. 负责物业的施工管理,包括施工队资质,人员职务的确认,出入管理,施工现场 的防火、安全管理。

7. 防止或协助有关部门处理发生的刑事、违法案件及其它突发事件。

8. 负责日常消防工作,包括但不限于消防设施的检查、消防值班、组织义务消防队 和消防演习,火灾发生时的确认、通报、初期灭火、避难疏导工作及消防宣传教 育工作。

9. 检查和劝阻使用者、访客违反物业使用管理规则的行为。

10. 负责整个园区交通疏导及停车场管理服务。 三、保洁服务细则 保洁服务由日常保洁、专项保洁两部分组成,我们的目标是为客户提供优质专业 的保洁服务,同时也为您们营造一个舒适、整洁、温馨的经营环境。

1. 负责全部公共区域的保洁:

2. 制定突发事件应急预案。

3. 负责保洁卫生消耗品的供应。

4. 负责全部区域日常的卫生防护和卫生防疫工作。

5. 外壁清洗及庭院保洁工作。 33 中国 兴隆福街商业项目 6. 化粪池清淘、垃圾消纳。

7. 遇有雨、雪天气及时在入口处设置保护地垫。 四、绿化服务细则 制定全年养护计划及灌溉系统维护计划. 1. 成活率及覆盖率 (1) 主干道及主要建筑物前区乔木成活率达 100% (2) 地被、花卉、草坪的覆盖率达 98%,不得出现斑秃现象。

2. 草坪养护 入口草坪高度不超过 50mm、其它部分冷型草高度不超过 80mm。

3. 喷灌系统 (1) 正确使用喷灌系统,进行日常维护,保证安全,保证系统的正常运行 第三节 客户须知、用户手册的主要条款及客户满意度 预测分析、保障手段、评议办法 一、客户须知、用户手册的主要条款 制定客户须知、用户手册的主要目的是为了更加方便客户的使用,并享受到应有 的服务,由物业公司制定的服务性文件。 二、客户满意度的预测分析 为更好地提高我们的服务质量,为客户创造更加安全、舒适、文明的工作环境。

对我们的工作质量做出评价,以便我们查找差距,改善工作,进一步提高服务水平。 三、客户满意度的保障措施 34 中国 兴隆福街商业项目 1、 信息征集途径:

在项目运作中,通过电话问讯客户、定期走访客户、定期服务意见调查、日班后 会以及客户投诉受理电话的形式,从各个渠道获悉客户服务需求的信息反馈和意见; 2、 信息分析:

在获得客户的服务需求信息和(或)投诉之后,与各个专业部门负责人共同对信 息进行分析,按照轻重缓急的程度,部署相关专业部门具体落实,对客户的每一项投 诉均要求在认真调查的基础上,及时、准确地给予答复; 3、 服务落实:

各个专业部门负责人按照的部署,通过每日班前会、作业派工单和临时指派等形 式, 安排员工具体执行服务提供和 (或) 整改作业, 部门负责人负责对服务提供和 (或) 整改作业进行现场检查,并将作业状况记录在案; 4、 客户回访:

部门负责人在确认服务和(或)整改作业全部内容完成后,对客户进行回访,征 求客户的意见和(或)进一步的需求。

5、 总结报告:

将每月的客户服务信息和(或)投诉意见、服务和(或)整改落实状况、客户回 访和客户意见调查结果,在与甲方行政主管部门举行的月度联系会议上。 四、客户满意度的评议办法 1、设备设施完好率:

2、设备/设施维修合格率:

3、消防系统完好率:

4、环境卫生绿化合格率:

5、有效投诉率:每月进行一次统计,依据客户投诉记录,使用《客户投诉记录统计 表》 ;月有效投诉率=本月有效投诉次数÷本月公司办公总人数×100%; 6、投诉处理率:

7、治安案件发生率: 35 中国 兴隆福街商业项目 第四节 管理风险辩识既突发事件的应急预案 中国福街在商业运营管理中特别是从物业筹备期到广场接管验收,租户进场入 伙,工装管理(提前进场交叉施工) ,开业前运营都会面临一些经营管理风险和导致 危险事故发生的事项。因此应对此做出经营风险辩识和危险源识别,进而对经营风险 制定出规避方案或措施,对危险源消除与控制制定专项控制措施。 一、租户与顾客要求高质量和高可靠性的服务提供与我们新项目、新团队、新设 备、新标准之间的差异造成的服务质量风险,如不能及时解决会影响租户交费,进而 陷入经营管理危机。

对此预防措施除后几章提的一些服务机制和有针对性特色服务和严格的规章、标 准、程序外,要根据物业的本质特点结合客户的核心服务需求。资金保证、合理的物 业费收入、统一的管理体系、优化的部门分工和架构、质量检查、服务过程检测和控 制体系,应着力在下述方面采取措施:

㈠、资金保证、合理的物业费收入和成本费用控制。

㈡、 统一的商业运营和物业管理组织体系, 组成完整的商业租赁及后勤服务体系。

㈢、优化的物业各部门架构,部门及岗位分工细致明确。

㈣、前期人员配备充足,人员业务技能和基本素质要高(特别是经营管理人员和 工程技术骨干) ,且人力资源搭配合理。

㈤、依托集团人力资源优势,在人员招聘、培训、考核、奖惩中做出切实效果。

㈥、建立质量检查体系和服务过程监督和控制机制。 二、中国福街项目规模适中,业态多,专业化服务要求高,服务难度大的风险从 接管验收到正常营业期间始终存在。对此拟采用以下措施应对:

㈠、采用社会上优秀的专业供应商,如保安公司、保洁公司、电梯维修公司、石 材护理公司、专业清洗公司等配套服务,降低服务风险。

㈡、按 ISO9000 质量体系对上述供方进行严格评审和服务质量跟进。 36 中国 兴隆福街商业项目 ㈢、充分发挥,并严格执行维保期内的保修合同,协同地产开发公司监督各施工, 安装单位认真履行维保义务,建立维保队伍和配备驻场维保人员。

“安全”是我们物业服务活动的保障,也是我们向客户提供满意工作环境的基本 保证。我们将根据商业的实际情况,成立“商用物业安全管理委员会” ,负责卖场治 安灾害、消防灾害、自然灾害及设备故障等突发情况的应急指挥处置,监督各类安全 应急工作预案的落实。 三、特殊物业服务,风险及防范措施 1、保安消防技防设备使用(气体灭火设备特殊性,火灭人亡) ,保安人员经专项 培训。

2、不同的维修与保洁及其与保安工作相互配合的问题要做专项流程和工作方案。

3、高标准的定期电检、电器检测和消防检测。

4、特殊的空调运营要求和费用管理办法。 四、物业服务及设备运行中存在诸多安全隐患和危险事项,对此必须严格按照 ISO2800 职业健康安全标准进行认真细致的危险源辨认与评估,并建立防护措施和处 置预案,坚决消灭重大安全生产事故(群伤和死亡事故) ,及火灾事故。 五、如开业时间比计划推迟较长时间,出现无谓消耗运营费用的的情况。为降低 此种损失,物业应制定降低运营成本的措施。

1、严格控制能源消耗和设备使用数量与时间。

2、控制材料消耗。

3、控制人员成本和上岗班次。

4、调整供方服务内容与标准,降低费用。 六、如出现二装与初装交叉作业,协同管理难,防水、防盗风险加大问题。预防 措施有: 37 中国 兴隆福街商业项目 1、在地产开发公司统一管理下,有初装总包单位,甚至总包建设单位,商业公 司相关部门及物业相关领导和部门组成二装协调领导小组(或指挥部) ,统一协调指 挥内部初装及公区精装,租户区内二次精装的相互顺序,控制区域,及区分责任和经 济赔偿问题直至交叉作业情况终止,进入正常二装监管程序。

2、确定优先权的顺序原则,在保证租户和开发商利益的前提下,以初装初装施 工和公区精装优先。

3、消防安全,施工环境管理,施工垃圾处理统一标准,分类归口负责。由接管 验收前由总包单位负责,接管验收后由物业负总责。

4、制定完善的成品保护方案。保证设备设施处于完好状态。 七、接管验收中工程遗留问题的解决 商用物业管理部门从地产开发公司在接管验收或试运行中会发现很多不符 合国家响应规范和标准的问题点,或不适宜商业今后经营和维护的问题。对此应对措 施应该是:

1、商业公司应从维护地产开发公司整体利益和未来使用顾客的利益出发,认真 将问题搞清楚,通过正式渠道反馈回开发公司。

2、要求建筑安装、装修单位履行合同,成立保修队伍,限时解决工程遗留问题。

3、建立遗留问题档案和汇总表,逐项跟进验证,直至解决,即完成“消项”工 作。 八.应急预防方案所涉及的内容 1、恶劣天气与自然灾害 防风措施、雨雪天气应对措施、地震应急措施 2、治安事件的处置 爆炸案件处理预案、损毁与偷盗车辆案件的处理预案、对抢劫案件的处理预案; 对斗殴、聚众闹事等暴力案件的处理预案、人员死亡事故的处理预案 3、突发事件的处理 突发疾病或伤员的处理预案、人员中毒事故的处理预案;车辆交通意外事故的处 38 中国 兴隆福街商业项目 理、燃气泄露事故的处理预案、人员触电事故的处理预案 4、设备设施故障的处理 电梯故障的处理预案、供电故障的处理预案、供水管路破裂事故的处理预案;供 水中断事故的处理预案、给排水事故的应急处理预案、直燃机房应急预案 5、消防应急方案 消防演习方案、火情火灾应急措施 6, 环境及保洁应急方案 汛期暴雨应急预案,砂尘暴应急预案,跑水预案等 39 中国 兴隆福街商业项目 第三章 针对“中国福街”拟采取的管理方式、 具体服务理念和机制 第一节 一、服务宗旨 管理方式 在为客户服务实践中始终贯彻“以客为尊,严谨规范,安全便捷,舒适优美,共 同赢利”的服务宗旨,基于该宗旨,商业公司制定并实行标准化运作程序,使各个专 项服务作业和质量标准达到规范和统一。在忠实地履行服务合同中各项条款的同时, 充分而有效地保障为客户提供高标准服务, 提高了客户的社会形象和物业形象。

另外, 还根据自身条件,力所能及地为客户提供超出合同约定范围的服务。 运营管理模式的几个关键要素; 人材机制 商业现场经理人员的自身素质是决定管理水准和服务质量的重要因素之一,经理 人员应熟悉掌握专业知识,具备相当的协调、组织和领导才能,能够根据项目和各业 主业务的实际特点,采取有效的管理方法和工作计划安排,并通过员工具体作用到日 常服务中,为客户提供最高品质的服务。 激励机制: 1. 激励管理原则:以提高物业服务管理全体员工的生产能力为唯一目的。

2. 激励管理手段:将公司的奖赏与褒扬制度与部门的目标加以联结。 40 中国 兴隆福街商业项目 监督机制: 1. 监督管理原则:物业服务管理达到、符合、保持公司标准化、规范化、程序化的 标准。

2. 监督管理手段、方法:公平、公正、严格运用公司的标准化操作运行手册对物业 服务工作进行检查、巡查、抽查。

3. 监督管理模式:在物业服务管理过程中,建立“直线式”监督管理模式。 自我约束机制: 1.自我约束管理模式:

(1) 各专业及各部门的自我循环检查监督的防错、查错、纠错的措施在运行中 形成完整的自我约束体系。确保简单问题自我发现、解决。

(2) 各专业部门之间的横向相互检查、监督、协调、处理解决体系达到保证对 一般问题的发现、处理。 信息反馈及处理机制: 信息反馈及处理管理原则:以保证及时、准确、顺畅进行信息传递,归 纳、分析、处理为唯一目的。 费用管理机制: 1、费用管理原则:

(1)满足服务原则:该原则是公司宗旨,在费用管理方面也体现这一本质和宗 旨。在满足商业环境高质服务需求的基础上进行有效费用管理成本控制。

(2)合理使用原则:在针对物业提供服务时做到事前预算,事后核算,精打细算, 合理使用,用在服务管理的刀刃上,使物业费发挥最佳效益。

2、费用管理模式:在物业服务过程中,建立“预算控制法”的费用管理程序。

(1) 物业结合实际情况制订物业服务管理运行费用制度、月度预算方案。 41 中国 兴隆福街商业项目 (2) 公司财务部对项目部预算方案进行审阅、复核、调整、修改,最后批准。

3、集中采购模式:参考政府集中采购办法:限额,定点,招标,集中审批,备案。

4、严格的供方评审程序。 第二节 计划控制与目标 各项管理服务的长远计划和短期安排 1.关于短期内工作安排 详见附件《商业开业前期工作计划表》 2. 关于长远计划方面,在商业公司承担“中国福街”商业运营管理工作期间分 以下阶段达到相应的管理目标: (1) 、商业投付使用后:

1)全部建筑及设备系统经过认真的接收,建立起完善的接收档案资料。

2)电梯、空调、给排水、消防、供电、建筑装修及停车场设施等主要设备系统 达到正常运行状态,并建立起完整规范的运行管理体系。

3)所有员工到位,并经过职业道德、专业技术、应急事故处理程序、员工守则 及岗位工作职责的培训。

4)具备确定的《使用及管理规则》等必须的管理文件。

5)根据实际使用情况建立起完善的各部门岗位责任制。

6)保安、工程、保洁、服务等各部门进入正常运行状态,能够按部就班的开始 管理服务工作。 (2)投付使用三个月:

1)与有关政府管理部门建立起良好的合作关系。以保证商业运行不受影响。

2)做到供电稳定性经过周密的负荷调整,达到 100%以上,给排水方面的稳定性 42 中国 兴隆福街商业项目 达到 100%。

3)接待及各项服务满意率超过 90%。

4)建立起保安应急事故处理程序,并经过演练,建立起消防应急体系,并使消防 设备系统完好率达到 100%。

6)制定出明确的设备管理预防性维修保养计划并开始实施,使所有设备系统有计 划性的定期保养、维修。

7) 保洁服务完全进入有计划的规范操作流程,保持北京市的一流商业消费环境水平。 (3)投付使用后一年:

1)各设备系统完好率达到 98%。

2) 供电、给排水方面的稳定性达到 100%. 3) 实施标准化运作体系, 使所有的各部门的主管、 领班能够在程序文件的指引下, 独立带领员工开展各项物业管理工作。

4) 运用国际先进的管理软件、技术、方法逐步降低管理成本,减少管理人员。

5) 建立起计算机管理系统,并得到稳定、有效的运用。

6) 每年至少进行一次安全消防演习。

7) 使物业具备全面、完善的物业运行档案资料,并有完善的归档管理制度。 第三节 物资领用制度 为了提高商业运营的经济效益,最大限度地节约管理成本的支出。 一、节能控制措施及实施计划 应本着对客户认真负责的服务宗旨,竭力为客户节省每一份财力,通过科学的管 理,使中国福街项目的各项能源消耗趋于合理,在保证项目设备正常运行的前提下努 力降低项目的能源消耗,为此我们将采取如下措施:

1. 制定节能方案。

2. 通过管理手段强化员工节能意识。 43 中国 兴隆福街商业项目 3. 建立能源消耗记录。

4. 建立能源消耗分析报告。 5. 控制大型设备的能耗(如冷水机组、各种大型水泵等) 。 6. 根据项目的具体情况建立各种照明灯具开关的时间制并随时进行调整;通过物业 人员的巡视及时关闭无人区域的照明和风机盘管。

7. 运用科学合理的检测手段和维护方法使各种设备的运行参数处于最佳工况状态; 保证运转设备的良好润滑状态以减少机械功的损耗; 8. 定期对空调机组进行维护,保持表冷器翅片的清洁从而保证良好的换热,以降低 能量的损耗; 二、设备的高效利用 1. 将依据标准化工作手册的要求,建立严格的工具、设备管理制度,以保证工具设 备的正常使用; 2. 通过定期对各种维护工具、设备科学的维护保养,使其处于最佳工作状态并能够 最大限度地延长工具、设备的使用寿命; 3. 实行设备工具管理责任制,将每一台工具设备的管理责任落实到人,从而减少工 具的丢失及设备的不正常损坏; 44 中国 兴隆福街商业项目 第四章 中国福街独具特色的服务方案 第一节 对项目重大活动保障方案 一、 高效率的管理组织: 对在物业服务管理上的特殊需求分析,成立特殊服务保障小组(临时性) 。 二、特殊服务保障小组的人员组织构成: 1.特殊服务保障小组将以副总经理挂帅, 小组的其它成员为各个专业部门经理和 主管,以及各专业骨干专业人员; 2.受理通过商场经营主管部门下达的各部门对特殊服务的需求; 3.按照下达的重大活动通知,向特殊服务小组部署活动准备工作,并时刻跟踪对 重大活动的准备情况; 5.按照服务调度小组的统一部署,在规定的时间内,按照承诺的服务质量标准完 成重大活动的准备工作内容; 6.根据有关部门对活动的具体服务要求,按照承诺的服务质量,准确、快捷地提 供相关的服务和其它配合服务; 第二节 商业物业消防管理方案 商业物业消防工作的目的是预防火灾的发生,最大限度地减少火灾损失,为业主 及租户提供安全环境,保障其生命及财产安全。消防工作在指导思想上,要把预防火 灾放在首位,从人力、物力、技术等多方面充分做好灭火准备,以便一旦发生火灾能 迅速扑灭。 45 中国 兴隆福街商业项目 一、 防火责任制 (一) “三级机构、明确职责” 1. 2. 3. 商业公司物业服务管理中心副总经理为公司消防责任人。

管理处经理(主任)作为第二级消防机构的责任人。

各部门主管作为第三级消防机构的责任人。 (二)三级检查制度 1. 2. 三级检查 物业由副总经理实施。 二、 建立义务消防队 三 全力以付的消防管理工作 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 全员消防培训,加强义务消防队训练和管理。

重点部门重点经营业态重点管理。

制定一整套防火安全管理细则。

维护好各种消防设施,设备。

保持通道畅通,标识明显。

动火审批及电器使用严格规范。

易燃易爆品管理到位。

完善的消防应急预案(系列化) ,并定期演练。 第三节 高效快捷的报修服务 商场如同战场,商业物业中的租户是非常注重高机的,同时为保持其正常完 好的商业接待能力,要求物业具备快捷的维修与解决问题的能力。 46 中国 兴隆福街商业项目 1、制定合理的服务时限标准和科学的工时管理。

2、使用先进的物业服务软件,库房备件出库,回访一体化电子办公,力争达 到调度电子化。

3、合理的物业办公用房和配套用房,仓库加工间,配置合理布局。

4、高效可靠的通讯联络手段。

5、和租户协商一致的特约维修服务协议和备品备件采购办法和结算方法。 第四节 优化合理的广场交通设计与车辆管理 1、 2、 3、 4、 5、 人车分流,方便购物。

内环外环连接便捷。

交通及停车场标识清楚。

便于停取车辆。

建立电子停车场管理系统便于物业实施车场管理和收费。 第五节 各部门管理规章制度 1、工程管理规章制度 (1) 高压变电室操作规程 (2) 高压变电室岗位责任制度 (3) 高压变电室运行管理规程 (4) 交接班制度 (5) 巡视检查制度 (6) 配电室安全防火制度 (7) 配电室应急方案 (8) 制冷运行操作规程 (9) 运行值班人员岗位责任制度 (10) 机房管理制度 (11) 机房及重点部位安全防火制度 (12) 机房卫生管理制度 (13) 空调水化验制度 (14) 泵房管理制度 47 中国 兴隆福街商业项目 (15) 高压水泵、水池、水箱管理措施 (16) 给排水事故应急处理方案 (17) 消防泵房、水箱间巡视检查制度 (18) 停水应急措施及制度 (19) 用水节水制度 (20) 供水管理制度 (21) 工程部服务承诺 (22) 工程部员工管理制度 (23) 二十四小时值班制度 (24) 客户回访制度 (25) 客户投诉处理制度 (26) 空调机组、新风机组管理制度 (27) 空调机组巡视检查制度 (28) 临时用电管理制度 (29) 工程部报修工作流程表 (30) 工程部工作监督检查制度 (31) 工程部消防应急方案 (32) 工具管理规定 (33) 管理制度、岗位工作标准落实措施 (34) 倒闸操作制度 (35) 电梯故障困人救援法 (36) 电梯使用安全规定 (37) 调音室管理制度 (38) 消防水系统安全管理制度 (39) 燃气调压站安全管理制度 (40) 工程部员工行为规范 (41) 配电室安全用具的保管及使用规定 (42) 图纸技术资料管理制度 (43) 配电室巡视检查制度 (44) 工程部考核办法 (45) 给排水系统安全操作规程 (46) 运行检修记录填写说明 (47) 使用电动工具操作规程 (48) 停电、限电管理制度 (49) 维修档案管理制度 2、保洁管理规章制度 (1) 保洁各清洁区钥匙使用管理规定 (2) 钥匙管理制度 (3) 保洁部捡拾物品的暂行规定 (4) 客户借用物品管理制度 (5) 公共区域清洁制度 (6) 保洁部安全制度 (7) 工作手册和资料的交接责任 3、保卫规章制度 (1) 闭馆制度 (2) 警容风纪细则 (3) 考勤制度 (4) 请假制度 48 中国 兴隆福街商业项目 (5) 消防检查制度 (6) 钥匙管理制度 (7) 消防监控室值机员岗位工作标准 (8) 巡视制度及巡视路线 (9) 设施损坏处理流程 (10) 保卫部捡拾物品管理制度 (11) 消防设备操作规定 (12) 义务消防队组建规定 (13) 接报案处理程序 (14) 电话使用制度 (15) 保密制度 (16) 消防监控室值班制度 (17) 消防监控室值机员工作守则 (18) 消防监控室卫生制度 (19) 消防监控室来访登记制度 (20) 消防应急方案 第六节 独特的高质服务保障体系 1、工作计划制度执行系统 (1) (2) 年度和月度工作计划制度; 楼宇功能系统、设备、设施和结 构的日常巡视检查制度; (3) 楼宇功能系统、设备、设施和结 构的定期养护和维修制度; (4) 公共区域和办公室的日常和专项 保洁工作计划; (5) 人员和物资进出管理制度; (6) (7) (8) (9) 楼宇安全的日常巡视检查制度; 访客礼仪接待服务程序; 会议预订和服务程序; 紧急和突发事件处理预案 (10) 月度和年度工作报告制度; 2、服务保障管理系统 (1) (2) 年度和月度工作计划制度; 楼宇功能系统、设备、设施和结 构的日常巡视检查制度; (3) 楼宇功能系统、设备、设施和结 构的定期养护和维修制度; (4) 公共区域和办公室的日常和专项 保洁工作计划; 49 (5) (6) (7) (8) (9) 人员和物资进出管理制度; 楼宇安全的日常巡视检查制度; 访客礼仪接待服务程序; 会议预订和服务程序; 紧急和突发事件处理预案 (10) 月度和年度工作报告制度; 中国 兴隆福街商业项目 3、质量控制管理系统 (1) 主管每日服务质量检查制度; (2) 经理每周服务质量检查制度; (3) (4) 部门季度服务质量检查制度; 公司季度质量检查(QPE)制度; 4、客户意见反馈及处理系统 (1)客户投诉承接和处理程序; (2)客户意见反馈调查程序; (3)与客户的定期联席会议制度; (3)员工季度和年度绩效评度 50 中国 兴隆福街商业项目 第五章 物业管理中心各项工作重点 各项岗位职责见第一章第二节。 第一节 工作程序与标准 1、 工程服务标准 (1) 工程部应确保其所辖设备的完好率达到 100%。

(由于设计原因或设备 质量因素及正在维修中的设备除外) 。

(2) 各项设备管理制度、安全操作规程健全。

(3) 设备系统标识清楚,各种设备维修档案、运行记录记载真实、清晰整 洁,目录清楚、保存完好。

(4) 确保所辖的机电设备得到 24 小时的监护及定期巡视。

(5) 设立客户服务热线,对客户的报修立即做出反应,一般维修工作不得 超过 24 小时。相应的报修记录记载清楚无涂改现象。

(6) 上门服务的首次维修合格率达到 100%,避免重复维修。

(7) 严格遵守国家的法律、法规和设备维护保养工作程序、工作要求。 2、保安服务标准 (1) 功能性:确保商用物业的安全消防工作顺利开展,及时发现各种不安 全隐患并及时处理;保证管辖区域公共场所的正常秩序。

(2) 经济性:在日常保安事务中,为降低物业的能耗,按要求关闭不必要 的区域照明及漏水关阀门。

(3) 时间性:

1)按公司要求对管辖区域主要出入口提供 24 小时的警务服务。

2)在接到中控室火警信号后,3 分钟内派专人赶到现场进行确认。

3)巡视警员对辖区内的设施设备进行全方位的巡视检查,发现故障 及时报告。 51 中国 兴隆福街商业项目 (4) 安全性: 按照国家法律、法规规定的权限范围,通过各种工作方式和程序, 创造安全舒适的商业环境。保证由于疏于管理而引发的火灾及治安案件 为零。

(5)文明性: 员工上岗按规定着装,在工作中待人礼貌热情,言行举止文明。

(6)舒适性: 通过认真工作,协助其它部门发现问题,使租户人员能在安全、舒适 的环境中工作。

(7)协调性: 定期和不定期做好与租户的适时沟通与协调,听取租户的意见。

(8)保密性:通过宣传教育等工作程序,提高员工保密素质及意识。 3、保洁服务工作标准 (1)电梯厅、走廊清洁标准 1) 地毯:表面无尘土、污迹、烟头、纸屑、油迹及垃圾。

2) 壁纸:无尘土、污迹(如有破损应及时上报) 。

3) 电梯门:无尘土、光亮洁净,无任何印迹。

4) 按键面板:无尘土、无印迹。

5) 照明灯具:定期擦拭。

6) 各房间门、通道门:无尘土、无污迹。

7) 客梯厅顶部:定期清扫。

8) 不锈钢面:发现有脏、污立即清抹。

(2) 卫生间清洁标准 1) 地面:无尘土、碎纸、垃圾、无积水、无尿迹、污迹(凡含酸性 的清洁剂不允许洒落在地面上) 。

2) 洗手池:池壁无污垢、无痰迹及头发等不洁物。

3) 水龙头:无任何印迹、污垢,光亮、洁净。

4) 洗手池台面:无水迹、无尘土、无污物。 52 中国 兴隆福街商业项目 5) 镜面:无水点、无水迹、无尘土、无污迹。

6) 烘手器:无尘土、无污迹、无污垢。

7) 小便器:无尿碱、无水锈印迹(黄迹) 、无污垢、喷水嘴应洁净。

8) 恭桶:内外洁净,无大便痕迹、无污垢黄迹。

9) 手纸架:无手印,光亮、洁净。

10) 纸篓:污物量不得超过桶底 2/3。

11) 壁面:无尘土、无污迹。

12) 顶板:无尘土、无污迹。

13) 隔板:无尘土、无污迹、无手印。

14) 供应品:不间断。

(3) 楼梯清洁标准 1) 地面:无痰迹、碎纸、烟头及垃圾杂物。

2) 壁面:无手印、无污迹。

3) 消防设备:表面无尘土。

4) 楼梯:地面无烟头、痰迹及垃圾杂物,扶手无尘土。

(4) 商务办公清洁标准 1) 桌面、窗台:表面无尘土。

2) 地面:

(如为地毯地面则) 无污迹、 无碎纸屑; (如为云石地面则) 地面清抹干净光亮。

3) 玻璃门:光亮清洁无手印。

4) 倾倒所有烟灰缸、垃圾桶、碎纸机。

(5) 茶水间 1) 地面无积水,排水口保持通畅。

2) 杂物及污物及时处理。

3) 有关清洁设施、设备码放整齐。

(6)各功能间(会议室) 1) 日常清洁桌面无尘土、无明显污迹。

2) 地毯无污迹、地面无明显污迹、无碎纸屑。 3) 照明灯具光洁、明亮。 53 中国 兴隆福街商业项目 第二节 档案的建立与管理 物业档案资料既是一个物业不可缺少的组成部分,也是物业信息的重要来 源。在物业管理工作过程中,物业档案资料也是物业管理的基础性工作,它起 着重要的凭证和参考作用。

一、档案的建立:

中国福街的档案主要包括:竣工验收资料、房屋竣工图、业主档案、运作 档案、维修管理、巡视记录、投诉与回访记录以及其他管理服务活动记录与档 案等。在物业管理服务中心成立后,及时建立物业工程资料档案,将通过产权 单位、设计单位、施工单位等处接收到的完整的物业档案资料存档。 二、档案资料的交接:

1、物业管理中心参照《房屋接管验收标准》对项目交接验收。

2、物业管理中心工程部负责同开发工程部门进行档案资料的交接工作。

3、物业管理中心对交接的档案资料要登记在案,记录在交接验收表上,交 接表一式两份由商业公司、 开发公司双方负责人签字确认各自归档保存。

4、物业管理中心对经营过程中的各类档案资料,按分类进行保管。

5、工程档案资料包括:建筑产权产籍资料;详细规划说明书;规划批准文 件;规划总平面图;商务办公竣工和相关资料、土建结构、平面、立面 图;电气和设备系统图;市政设施管网综合规划图及各类设备设施的出 厂说明书及附带的图纸、资料等。

6、管理资料档案,包括:物业管理中心员工个人档案、客户意见调查表、 服务质量回访记录、 报修记录、 客户投诉记录及处理情况、 重大事件等, 完善地记录日常管理工作。 三、档案目录 物业接管资料; 专业化管理资料; 业主资料; 委托合同; 各项管理制度 设 备运行、维护管理;环境卫生、绿化管理;人员培训;市政公用设施管理;安全 保障管理; 54 中国 兴隆福街商业项目 四、档案归档管理 1. 2. 归档期限:归档各类资料依据发生日期随时汇总归档。

归档管理:档案管理员将按年度汇总,编制文件目录,装订成册保存。

对档案要妥善保管,存放有序、以利查找。严格执行安全和保密制度, 不随意放置。

3. 档案的调阅:调阅人填写联系单,经物业服务中心批准后,方可调阅。 第三节 服务质量检查 通过对物业服务过程进行检查和考评验证服务质量是否满足规定的要求, 确保服 务水平合格。

一,建立专职和兼职的质量检查队伍。

二,建立高的质量标准 三,建立各部门各工序服务质量检查制度和质量责任制度。

四,定期开展质量检查活动并进行分析 五,对严重不合格事项采取纠正预防措施等。 55 中国 兴隆福街商业项目 第二部分:招商计划 56 中国 兴隆福街商业项目 第一章 第一节 1、招商目标的选择 中国福街项目招商策略 主力商户招商原则和准备过程 商业项目的招商目的即要提高利润收入,同时也要吸引知名商家,更好地 提高项目整体市场吸引力。

本项目主力商户招商目标的选择, 要根据市场需求和 项目定位情况来确定,具体说应考虑以下因素:

(一)项目自身的市场定位; (二)项目所在地的消费状况; (三)投资商和发展商的自身资金情况; (四)拟引进主力商家的市场定位、发展战略; 2、招商谈判原则的确定 招商谈判的目的在于使参与谈判的商家能符合本项目的目标和利益需要。要 达到这一目的,招商谈判必须针对谈判的特点,确定一些基本原则。

(一)招商谈判的特点 1.谈判对象的广泛性、多样性和复杂性 商业的交易活动不受时空限制,而具体的谈判对象交易条件又是多样的、变 化的。这就要求本项目的谈判人员要围绕自身项目的经营范围,广泛收集信息, 了解市场行情,并选择适当的方式与社会各方面保持广泛的联系。

2.谈判条件的原则性与灵活性 本项目招商的目标要具体体现在谈判条件上。这些条件具有一定的伸缩余地, 但其弹性往往不能超越最低界限,这一界限是谈判人员必须坚持的原则。这一特 点就决定了招商谈判人员要从实际出发,既要不失原则,又要随机应变,具有一 定的灵活性,以保证实现项目招商谈判的基本目标。 57 中国 兴隆福街商业项目 3.谈判口径的一致性 在招商谈判中,双方谈判的形式可以是口头的也可以是书面的,谈判过程往 往需要反复接触。

这就要求本项目的谈判人员要重视谈判策略与技巧,注意语言 表达和文字表达的一致性。

因此谈判人员要有比较好的口才和文字修养能力,也 要有较强的公关能力。

(二)招商谈判的原则 根据招商谈判的特点,谈判双方要取得共识,促使谈判成功应遵循以下原则:

1.坚持平等互利的原则 平等互利原则,要求谈判双方在适应对方需要的情况下,公平交易,互惠互 利,这是保证谈判成功的重要前提。

2.坚持信用原则 信用原则是指招商谈判的双方都要共同遵守协议。重信誉、守信用是商家基 本的职业道德。在谈判过程中;应注意不轻易许诺,但一旦承诺,就应履行,保 证言行一致,取信于对方,以体现真诚合作的精神。

3.坚持相容原则 相容原则要求谈判人员在洽谈中要对人谦让、豁达,将原则性和灵活性有机 结合起来,以更好地达到本项目招商谈判的目的。 3、招商谈判的准备 本项目招商谈判的准备就是指在思想上、物质上和组织上为谈判进行充分的 准备工作,主要包括: 58 中国 兴隆福街商业项目 (一)招商宣传是招商成功的先导,招商手册是宣传的重要环节,是招商的 基本宣传资料, 关系到中国福街的形象。而招商策划和承租户的选择关系招商的 成败, 在招商过程中, 有必要对每个承租户进行分级评价, 预测他们的经营前景, 作为店面出租的指导。

第一承租户的选择确保租金的来源。

第二需要保证中国福街的商品种类的完整性。

第三需要保证经营项目的多样性与综合性。

(二)准备谈判的依据 1.明确本项目谈判目标,包括最优期望目标、实际需求目标、可接受目标、 最低目标等; 2.规定本项目谈判策略,包括了解谈判对象的状况,谈判的焦点、谈判可能 出现的问题及对策; (三)组成主力商户谈判小组 1.挑选谈判小组的成员; 2.制定谈判计划; 3.确定谈判小组的领导人员。 第二节 确定招商方式与渠道 本项目招商的方式主要有两种,可根据具体情况来具体确定; 59 中国 兴隆福街商业项目 即:1) 、委托专业招商咨询机构进行项目招商; 2) 、自己搭建招商团队进行招商工作。

对于商业房地产项目来讲,将国际知名商家请进来有利于整个项目的招商, 通常国际招商咨询机构更了解国际知名商家的需求, 所以委托有国际专业咨询的 机构来进行本项目的前期招商更能有效促进项目的进展 市场上,招商渠道通常分为境内和境外两种形式,尤以境外招商最为复杂, 境外招商不同于在境内举办的各种招商活动,它是一种跨国界、跨经济形态、跨 文化的传播和沟通,涉及政治、经济、文化领域,前往国家和地区的对外投资法 律、语言环境、风俗习惯乃至宗教信仰都将对举办招商活动产生直接的影响。中 国福街项目要根据项目拟引进的商家情况,选择恰当的招商渠道。以下是建议我 项目可运用的几种招商形式; 1、项目洽谈会 项目洽谈会是招商最为常见的一种形式。可由商业公司携拟与合资、合作或 引进的项目,有针对性地与商家洽谈。其特点是针对性强,易于吸引有兴趣的客 商。影响大,实效性好,主办者可以派遣技术专家与客商直接进行接洽。

2、项目发布会 项目发布会是招商经常采用的方式。可由商业公司在一定的场合公布拟引进 合资、合作的项目,阐述我项目的特点和技术、资金要求,以期吸引客商。

3、经济技术合作交流会 经济技术合作交流会是一种层次较高、范围较大的招商引资方式。其特点是 层次较高,范围较大。可以是多种行业的招商。

4、投资研讨会 60 中国 兴隆福街商业项目 投资研讨会是一种较小型、时间较短的招商形式。它通常是由政府部门、经 济研究机构举行的区域性投资 战略、政策、现状和发展趋势的研究讨论会。其 特点是灵活,即是务虚,又重务实,主办单位可以公布若干项目进行招商,利用 其介绍本地区的投资环境和利用外资的政策,达到宣传本项目的效果。

5、登门拜访 登门拜访将是本项目招商效果明显的辅助性活动。可专门派出招商小分队或 在国内外举办集会式招商活动之余,拜访品牌商户、目标商户及其他中介机构, 宣传投资环境,具体介绍投资项目,探讨合作事宜。其特点是机动灵活,针对性 强,气氛融洽,容易引起被访者的兴趣。 第三节 明确谈判目的 制订谈判策略 招商谈判的目的就是招商洽谈的主要目标,或招商洽谈的主题。因此,本项目 在整个招商洽谈活动中, 招商洽谈者的各项工作都要围绕项目招商洽谈的目的而 开展。

在招商洽谈的目的确定以后,就需要确定招商洽谈的各个具体目标;在达到 各个具体目标后,招商洽谈的主要目标即招商洽谈的目的就可以实现。

招商洽谈的目标可以分为三个等级; 第一级的目标是最高等级的目标,如能达到这一级的目标,整个招商洽谈可谓是 获得圆满成功; 第二级的目标是基本达到接受的目标,如能达到这一级目标,整个招商洽谈可谓 是获得了基本成功; 61 中国 兴隆福街商业项目 第三级的目标是最低接受目标, 如能达到这一级的目标,整个招商洽谈可谓是达 到了最基本的要求。

因此,招商洽谈的目的就是在招商洽谈中所要追求的最佳利益目标。

此外,本项目在确定了招商洽谈目标的同时,还要确定招商洽谈的地点。招商洽 谈的地点对招商洽谈的成功与否有很大的影响,因此,在确定招商洽谈地点时要 慎重,建议考虑以下几方面的问题:谈判中各方力量的对比,可选择地点的多少 和特色,各方的关系及可能发生的费用,等等。

制定谈判策略 本项目应制定招商洽谈的策略,其意义是选择能够达到或实现招商洽谈目的的 基本途径及方法。

招商洽谈策略的制定是基于对谈判各方实力、影响其实力的各 种因素的细致认真研究分析的基础上的。

建议招商洽谈的策略分以下三方面: (1)调查了解合作方在招商洽谈中的目的是什么?对方的组织结构是什么的? 对方的项目的合作程序?对方谈判人员的基本情况, 在组织中的位置?为实现其目 标对方最有利的条件是什么?要实现其目标对方最不利的因素是什么?如果我方 能够正确地了解掌握这些信息,那么在整个招商洽谈中就能掌握谈判的主动权, 就能有针对性地确定出我方的各级招商洽谈的目标, 就可以很好地把握招商洽谈 中的利益界限,让对方作出更大的让步,就可以扬我方之长, 避我方之短,从 而达到招商洽谈的最高利益目标。

(2)在以上工作的基础上,制定相应的对策,也就是能否接受招商洽谈对方所 提出的交换条件。如不接受如何摆脱对方在这方面的纠缠;如接受,是全部接受 还是部分接受;如是部分接受,又如何满足对方的条件。

(3)对招商洽谈对方可能提出的各种要求和问题应有所准备,这样就可以避免 仓促应战局面的出现。 62 中国 兴隆福街商业项目 明确谈判程序 谈判程序也称谈判议程,通常是指所谈事项的先后次序及主要方法。谈判程序 确定得好,招商洽谈的效率就高;谈判程序确定得不够科学,就会影响招商洽谈 的效率。

招商洽谈需要一个过程,其基本程序是:开局、摸底、报价、磋商、达成协议 和签约六个阶段。

开局,即确立开局的谈判目标,创造一种适宜的谈判气氛。

摸底,即谈判双方逐渐熟悉,分别讲述自己及对方的观点和立场,相互了解各 自的期望。

报价,即双方提出具体的报价和交易条件。

磋商,即谈判双方对报价和交易条件进行反复协商,双方各自做些让步,并获 得一些利益。

成交,即双方就谈判的实质问题达成协议,业务成交。

签约, 即以书面文件(经济合同)的形式签订正式协议书,谈判双方必须依照协 议内容履行协议,合同一经签订就具有了法律效力。

备注:以上所述,是我司针对本项目主力商户招商的一般基本程序和方法。如 招商工作进入实质阶段,我司将提出更为系统、详细的招商实施计划。 63 中国 兴隆福街商业项目 第二章 商业招商业务流程 第一节 租户洽谈流程 已有或拓展的租户 上门求租的租户 招商经理进行商务洽谈 填写租户洽谈登记表 符合要求 不符合要求 报入店 告之租户 第二节:租户入店审批流程 (1) 流程:

各招商经理填写《入店审批表》并附上报文件 招商部经理审批签字 业务副总审批签字并留存原件 返给招商部经理复印件留存 64 中国 兴隆福街商业项目 返给各招商经理复印件 (2) 说明:

上报文件包括签约资信、商品介绍和价格介绍,以及品牌 形象柜或店铺的效果图或照片。 第三节:租赁合同审批流程 招商经理按已批的《入店审批表》填写合同及附件(三份) 租户将合同及附件盖章、签字。 律师审核签字 招商经理复核并附已批的《入店审批表》及资信 招商部经理复核并填写《初审合同简单说明》 业务副总审批签字 总裁或授权人签字 合同员盖公章,做编号和录入, 留存一份合同和附件,其余两份 招商部经理 财务部经理 65 中国 兴隆福街商业项目 招商经理 租户 第四节 合同条款变更(包括中途解约)审批流程 (1) 流程:

租户提出合同条款变更或解约的申请书(盖章) 各招商经理填写《合同条款变更审批单》 招商部经理审批、签字 业务副总审批签字 返给招商部经理复印件留存 返给各招商经理复印件 招商经理按已批的《合同条款变更审批单》填写变更协议(三份) 租户将变更协议盖章、签字。 律师审核签字 招商经理复核并附已批的 《合同条款变更审批单》 招商部经理复核并填写《初审合同简单说明》 66 中国 兴隆福街商业项目 业务副总审批签字 总裁或授权人签字 合同员盖公章,做编号和录入 留存一份变更协议,其余两份 招商部经理 财务部经理 招商经理 租户 第五节 租户续签审批流程 租户提出续签合同的申请书(盖章) 各招商经理评估,并洽谈新的合同条件 招商经理填写《合同续签审批单》 招商部经理审批、签字 业务副总审批签字 返给招商部经理复印件留存 67 中国 兴隆福街商业项目 返给各招商经理复印件 招商经理按已批的《合同续签审批单》填写新合同(三份) 租户将新合同盖章、签字。 律师审核签字 招商经理复核并附已批的《合同续签审批单》 招商部经理复核并填写《初审合同简单说明》 业务副总审批签字 总裁或授权人签字 合同员盖公章,做编号和录入 留存一份合同,其余两份 招商部经理 财务部经理 招商经理 租户 第六节 租户退店审批流程 (1) 流程: 各招商经理填写《退店申请表》 68 中国 兴隆福街商业项目 招商部经理审批、签字 业务副总审批、签字 协调部合同员复印、存档 招商部经理审批 通知人事部办理 导购退店手续 通知租户办理退店手续 招商经理 通知行政部办理 租户退店手续 厂家退店 招商经理 通知协调部合同员租户已退店 (2) 说明: 通知财务部租户已退店 租户合同到期前三个月,必须确认是否续签。若不续签, 招商经理应及时上报《退店申请表》 。 69 中国 兴隆福街商业项目 第三部分 商业运营各类管理文件及参考 70 中国 兴隆福街商业项目 附件一: 工 作 阶 段 工 作 内 容 整 体 策 划 方 案 (确 定) 招 商 准 备 主 力 店 招 商 次 主 力 店 招 商 散 铺 招 商 商 铺 装 修 设 计 商 家 进 场 施 工 试 营 业 准 备 推 广 计 划 1 周 2 周 3 周 2008 年度中国福街商业运营管理公司各项工作计划表(暂定 08 年 10 月开业) 4 周 5 周 6 周 7 周 8 周 9 周 1 0 周 1 1 周 1 2 周 1 3 周 1 4 周 1 5 周 1 6 周 1 7 周 1 8 周 1 9 周 2 0 周 2 1 周 2 2 周 2 3 周 2 4 周 2 5 周 2 6 周 2 7 周 2 8 周 2 9 周 3 0 周 3 1 周 3 2 周 3 3 周 3 4 周 3 5 周 3 6 周 3 7 周 3 8 周 3 9 周 4 0 周 一 、 策 划 阶 段 1 2 3 4 5 二 、 招 商 阶 段 6 7 8 9 71 中国 兴隆福街商业项目 附件二 《 2008 年度中国福街项目商业物业管理中心工作计划表》 序号 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2008 年计划工作内容 前期物业管理工作准备 管理公约 用户手册 二次装修手册 物业费的核定 物业顾问公司的调研及选聘 跟进工程提供图纸建议 前期物业管理委托合同的拟订 租赁合同物业部分的修订建议 配合招商租赁的其它工作 物业管理中心正式筹备阶段 物业部门设置及价构组成 物业人员薪资标准制定 物业人员的招聘工作 物业部门制度的建立 员工制服/领带/胸牌的制作 物业员工的培训 外判保安公司的选定 外判保洁公司的选定 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 72 中国 兴隆福街商业项目 2008 年度计划工作内容 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 5 5.1 验收移交阶段 制定接管验收程序 竣工资料递交要求 交付使用合验 监督缺陷整改 验收资料归档 与施工方明确保修期限及程序 收楼及入伙阶段 消防安全协议书的制定 日常管理收费明细表 印制文件及表格 与其他部门落实入伙流程 协助财务部计算业主应缴纳费用 收楼程序培训及演练 选聘开荒外墙清洗 选聘垃圾清运公司 选聘化粪池清淘公司 选聘绿化维护/植物租摆公司 维修、维护设备用品的采购 物业运作阶段 日常物业开展 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 (备注:此计划以 2008 年十月开业为准,如因其它原因导致开业无法进行,相关工作计划顺延) 73 中国 兴隆福街商业项目 附件三: 基本情况:

公司名称:

联 系 人:

联系电话:

传 真:

合资 招商洽谈记录表(餐饮类) 品牌 /类别 :

商标注册地:

品 牌 特 色:

人均客单价:

私营 外资 顾客年龄段: 企业性质:

国有 品牌销售情况:

连锁店数量:本市 商场/本市 商场/本市 商场/外埠 (单店客流量 品牌配送中心 位置 商品推广宣传情况:

规模 米 2 家 外埠 2 家 米 ;销售额 米 ;销售额 米 ;销售额 人/日/店) 2 2 ;面积 ;面积 ;面积 元/日;租金 元/日;租金 元/日;租金 元/天/米 。

元/天/米 。

元/天/米 。 2 2 2 单店经营情况:

1.物业交房条件:

项目 上水 下水 电 燃气 空调 提供标准 备注 74 中国 兴隆福街商业项目 新风 排风 楼板承重 层高 2.设备投资:

设备名称 设备数量 设备造价(元) 3.店面装修投资:

是否有标准店设计 店面装修风格 预计单平米造价(元/米 ) 2 4.店面人员费用:

设店人数 店长人数(人) 店员人数(人) 员工基本月薪(人民币 元) 5.店面能源费用:

能源 水 电 燃气 空调 合计 75 数量 单价 金额(元) 中国 兴隆福街商业项目 6.经营预算:

项目 能源费 人员费用 设备折旧费 装修折旧费 材料成本 合计 占营业额比例(%) 金额(元) 签约资信 资信名称 营业执照副本 税务登记证副本 一般纳税人资格证书副本 商标注册证 委托授权书 质检报告 生产许可证 进京销售许可证 安全认证证书 国产特殊商品许可证 卫生许可证 合作意向 1.位置:

2.租金:

3.合同期:

4.甲方交房条件:

5.附件:公司介绍,品牌画册,工程条件,店铺照片(或设计图) 。

洽谈日期:

楼 2 是否在有效期 或已经年检 是( 是( 是( 是( 是( 是( 是( 是( 是( 是( 是( ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) 否( 否( 否( 否( 否( 否( 否( 否( 否( 否( 否( ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) 份数 备注 层 号;使用面积:

元/米 /月;电费: 2 米 ; 元/度; ; ( 见附件 ) 2 元/天/米 ;管理费: 76 中国 兴隆福街商业项目 附件四(范本) : 甲方(出租方) :

乙方(承租方) : 主力商家租赁意向书 为保障双方的权利和义务,双方本着自觉、平等、互惠的原则,经协商一致,签订本租赁意向书,约定内容如下:

一、出租方出租的场地:

地点:

物业:

二、出租场地用途:

; 物业 层,建筑面积:

平方米。 三、租金和其它费用的支付方式:

1.收费标准:

租金标准:

物业管理费 水费标准 2.付费方式:

(1)租金和管理费:押 3 付 1,另承租方每月 25 日之前支付下月租金和管理费; (2)水电费和燃气费:承租方每月 10 日之前交上月各种使用费; 四、租赁期限:

年, 年 月 日至 年 月 日。

元/天/米 或按乙方月销售额的 待定 待定 元/月/米 ; 元/吨,电费标准:

待定 元/度;燃气费:

待定 元/米 ; 3 2 2 计提,两者取高。 五、乙方支付甲方定金:

3 个月租金总额 六、预计开业时间: 。

。 ,并于签定本意向书 7 日内支付,待签定正式租赁合同后转为部分押金。 七、预计签定正式合同时间:

七、停车位:本项目全部停车位共计 八、交房工程条件: 个供广场内公共使用。 (一) 、土建结构部分:完成建筑物的所有土建工程。

(二) 、土建装饰部分:建筑物外立面与整个建筑群形成统一风格,由设计院统一考虑。

(三) 、电气部分 1、供电:

、经营配电量设计标准应达到每建筑平米 2、各类电梯:按照建筑图纸提供扶梯及电梯。

(四) 、给排水部分 W。分别接至各层经营区配电柜位置。 77 中国 兴隆福街商业项目 1、给水系统:室外供水的给水主管径不小于 DN 2、排水系统:室外排水总管直径不小于 (五) 、消防系统:

(六) 、暖通部分 1、中央空调:应统一采用中央空调方式, mm,且供水压力为流出水头不小于 Mpa。 mm。生活污水需设隔油池处理 2、供暖系统:应统一采用中央空调方式,设备能力应满足热负荷 3、排烟系统:

4、排风系统;新风量要达到 (六) 、其他 燃气:

七、其它约定事项:

m3/(m2 .h) 。 W- W/㎡ 乙方如未按本意向书规定时间转签租赁合同,甲方有权不予退还乙方支付的定金,并解除本协议;甲方如未按本 意向书规定时间转签租赁合同,甲方应退还此定金,并按此定金标准支付乙方违约金。

七、此协议签字或盖章生效。

八、未尽事宜双方协商解决,协商不成,可向当地法院起诉。

甲方:

单位地址:

邮政编码:

电话:

传真:

开户银行:

帐号:

乙方:

单位地址:

邮政编码:

电话:

传真:

开户银行:

帐号: 附件: 附件一:周边市场规划 附件二:项目总规图 附件三:楼层图 78 中国 兴隆福街商业项目 附件五(范本) : 租赁合同 甲方: 乙方: 年 月 日 合同编号:

合同附件: 79 中国 兴隆福街商业项目 甲方:

(出租方) 地址:

邮编:

联系电话:

传真:

开户行:

帐号:

联系人: 乙方:

(承租方) 地址:

邮编:

联系电话:

传真:

开户行:

帐号:

联系人: 甲乙双方本着自愿,平等,诚实信用的原则,经友好协商,就乙方承租甲方场地经营 商品或提供服务一事,达成如下协议: 第一条 1.1 租赁标的物 租赁标的物 本合同项下的租赁标的物包括:位于北京市 区 路 号 座、 层、 80 中国 兴隆福街商业项目 号的房屋及附属设施;租赁标的的具体平面位置图见本合同附件 1《房屋楼层示意 图》 。

1.2 租赁面积 本合同项下租赁标的物的面积为按照本合同附件 2 中的 《租赁标的面积示意图》 中 用红线标示的范围内的面积,该租赁面积为 平方米。如果对该租赁面积有异 议, 则以双方认可的具有认证资质的测量单位的测量结果为准。

如果测量结果在绝 对值 2%以内面积不予更改,测量所产生的费用由乙方承担;如果测量结果超过绝 对值 2%则面积按测量结果计算,测量所产生的费用由甲方承担。

1.3 租赁标的的交付 甲方应在 年 月 日前按照本合同的规定将租赁标的物交付乙方。双方应派 代表到现场检查租赁标的物的移交情况, 并共同签署租赁标的物交付确认书予以确 认,并在验收结束后签署有关交接的证明文件;租赁标的物移交时的条件、状况的 证明及乙方在本合同租赁期限终止后向甲方返还租赁标的物的标准见附减征甲乙 双方共同签署交付确认书之日为租赁标的物交付时间。 第二条 2.1 租赁标的物的用途 租赁用途 租赁标的物仅供乙方用于营业执照所规定的经营范围内, 并且仅供乙方经营甲乙双 方确定的商品的种类、服务类型或品牌、业态;即:

牌的 2.2 用途的变更 未经甲方同意,乙方不得变更上述租赁用途,否则甲方有权终止本合同。

品种的商品或服务。

层 号经营 品 第三条 3.1 租赁期限 租赁期限为三年:自 3.2 续租 年 月 租赁期限 日起至 年 月 日止。 租赁期限届满,如乙方需继续租赁,应在租赁期满前三个月向甲方提出书面申请; 双方应在租赁期满前二个月, 根据当时的市场情况及购物中心运营调整的租赁条件 81 中国 兴隆福街商业项目 另行签订租赁合同。

如果甲乙双方未在本合同约定的期限内签订有关续租的租赁合同, 甲方有权进行重 新招租的各项准备工作。 第四条 4.1 装修免租期 本合同规定的装修免租期免为 租金 天,即自 年 月 日起至 年 月 日 止。乙方应按照前述书面通知中所规定的时间内完成装修,装修免租期不得延长。

4.2 租金计算日期 租金从装修免租期届满次日起算。

如果由于甲方的原因造成乙方营业迟延, 则租金 起始日顺延至乙方实际营业日。

租金计算至租赁期限届满之日。

如果租赁期届满或本合同因其他原因提前终止, 乙 方未在合同约定期限交付租赁标的物,则租金计算至租赁标的物实际返还之日。

4.3 租金的计算方式 租金包括固定租金和提成租金两种形式, 乙方实际支付的租金以固定租金和提成租 金取其高的方式。

4.3.1 固定租金 固定租金是指甲方为保证基本收益按租赁面积每日向乙方收取的固定数额的租金 (不包含物业管理费) 。

自租金起始日起算,第一年固定租金的收取标准为 人民币/日/㎡。甲乙双方同意,固定租金按下列方式逐年增递(单位:人民 币) 4.3.2 提成租金 提成租金是指甲方根据乙方的实际经营状况, 从乙方经营所得中提取的不固定数额 的租金(不包括物业管理费) 。提成租金的收取标准为乙方每月含税营业额 的 %。

该营业额为乙方以任何方式在租赁标的物售出货物及提供服务而获取 。

元 的全部款项。

乙方应对租赁期限内经营过程中达成的所有交易记录保持完整、真实而准确的 记录和会计账簿。乙方应在本合同有效期届满后的两年中,保留全部此等记录。乙 方有义务接受甲方委托的审计机构每年对乙方的经营情况进行审计。

4.4 租金的支付 82 中国 兴隆福街商业项目 乙方应于收到甲方或物业管理人发出的缴款通知单后三个工作日内, 以固定租金的 标准付清首月(公历月)租金。从第二个月(公历月)起,乙方每月 10 日前按甲 方或物业管理人发出的缴款该通知付清本月固定租金。

乙方应按月(公历月)向甲方支付提成租金高于每月固定租金的部分。乙方应于每 月 5 日之前向甲方提供上个月的销售报表, 并附上月提成租金的计算额。

如果该提 成租金高于上月固定租金的, 则甲方在每月 7 日前向乙方发出缴费通知单, 乙方应 在每月 10 日前向甲方支付上月差额部分的租金。 第五条 5.1 物业管理公司 物业管理费 乙方应当向甲方聘请的物业管理公司缴纳关于租赁标的物的物业管理费。

5.2 物业管理费的收费标准 物业管理费的收费标准为:

(元/月/㎡) ,遇国家政策调整物业管理费按国家 有关规定做相应的调整。

物业管理费的起始日从甲方规定的试营业日开始。

物业管理费包括在项目的整体推广费用, 但不包括公用设施费用、 本合同 下的广 告和标识的费用。甲方将在乙方经营场所内采用分户计量方式,包括水、电。

5.3 物业管理费的支付 乙方应在与甲方办理租赁标的交接之前, 向甲方预付一个月的物业管理费。

首期物 业管理费的金额:

(元/月/㎡) ,在租赁期限内乙方应于每月二十五日之前向 甲方预付下一个月的物业管理费。 第六条 6.1 公用设施费用及其计算 公用设施费用 乙方应当依照公用设施供应部门或单位或物业管理人指定的期限和方式,缴付水 费、电费、燃气费等公用设施费用。

公用设施的收费标准可由甲方依政府主管部门制订和公布的收费标准进行调整。

乙方还应支付甲方其应缴公用设施费用的百分之三(3%)的费用,以弥补水、电、 燃气等在项目内输送到乙方租赁标的的损耗。

除上述费用外, 乙方应根据相关法规政策的要求, 支付其他应缴纳的有关公用设施 需缴纳的任何税费。 83 中国 兴隆福街商业项目 6.2 中央空调 如果乙方要求在本合同规定的营业时间内使用中央空调, 乙方应提前五个工作日向 物业管理人书面申请,并预付超时空调费(请写明计算标准) 。 6.3 支付时间 乙方应按月在收到甲方或物业管理人发出的缴款通知单后于每月十日前付清应支 付给甲方或物业管理人的各项公用设施费用。 第七条 7.1 履约保证金的交付 履约保证金 乙方应于本合同签订之日起三日内向甲方支付履约保证金,该保证金金额为三个 月的固定租金和三个月的物业管理费共计人民币 元。 乙方在约定日期内未将保证金支付予甲方,甲方有权解除本合同(以支票方式支 付保证金者,以此款项进入甲方账户的时间为准;以现金方式支付保证金者,以 甲方开出收据时间为准) 。

7.2 履约保证金的性质 该履约保证金为乙方向甲方提供的保证期如约履行本合同的担保;但不具有定金 性质,不适用定金罚则。

在本合同有效期内的任何时候,乙方均无权要求甲方用履约保证金支付或抵冲其 应付的任何款项,但甲方有权根据实际情况直接从履约保证金中扣款支付或抵冲 乙方依照本合同应支付的任何款项。

7.3 履约保证金的补足 甲方依照本合同规定以履约保证金抵付乙方应付的任何款项,或者以履约保证金 抵偿乙方给甲方所造成的损失后,乙方必须在接到甲方补款通知后 5 日内补足差 额。每逾期一日,乙方应向甲方支付应补交金额 0.5?的滞纳金,直到补齐为止; 否则视乙方构成重大违约,甲方有权提前解除合同。

在租赁期限内,若租金或物业管理费等费用上调,甲方有权要求相应调高履约保 证金,乙方应在接到甲方补款通知后 5 日内补足差额;否则,乙方按前款承担违 约责任。

7.4 履约保证金的返还 在本合同终止并且乙方履行了合同规定的全部义务(包括但不限于向甲方原状返 84 中国 兴隆福街商业项目 还租赁标的及支付已发生的租金及所有费用)之后,履约保证金将转自动转为担 保乙方对消费者要求退货、赔偿及修理作出补偿的质量保证金。在履约保证金转 为质量保证金三个月内,如果没有消费者退货、赔偿及修理作出补偿的,则甲方 在履约保证金转为质量保证金三个月后向乙方无息退还该质量保证金;否则,甲 方有权从该质量保证金中扣除前述索赔给甲方造成的任何损失。 第八条 8.1 付款币种 付款方式 乙方应以人民币向甲方缴付租金、履约保证金、装修管理费、物业管理费、公用 设施费用和其他应付款项。

8.2 付款方式 乙方可通过现金( ) 、支票( ) 、电汇( )或银行转账付款( ) ,但只有当款项 全部实际记入本合同或甲方提供收到付款的证明时,款项才能视为已经支付。如 果甲方的收款项目有变化,甲方应书面通知乙方。 第九条 9.1 租赁标的物装修 经营场所的管理 9.1.1 装修申请 乙方对其承租租赁标的物进行装修时, 须提前三十日向甲方提出书面申请, 并提交 书面的装修设计方案、图纸、设计资料和施工说明等,在获甲方及物业管理人书面 同意后,应签定安全防火协议,并交付甲方装修管理费、保证金等相关费用后,方 可进行装修。

9.1.2 装修管理费、装修押金 甲方同意乙方进行装修后,乙方应当交纳装修免租期内的装修管理费 修押金 元、装 元,及公用设施费用。装修押金在双方对装修验收后,如乙方未对甲方 的设备和设施造成破坏和影响,甲方将返还装修押金。

乙方在任何情况下延迟提交或二次提交装修设计图纸及规格说明应不影响租金起 始日的起算及租金、物业管理费和乙方所应缴纳之其它款项的支付。

9.1.3 装修保险 乙方在装修进场之前, 应按投保建筑安装工程一切险及第三者保险, 并指定甲方为 85 中国 兴隆福街商业项目 受益人,且向甲方提供有效证明文件;否则,甲方有权拒绝乙方进场装修。

9.1.4 装修监督 在装修过程中,乙方需遵守国家和北京市有关建设、装饰、消防等方面的法律、法 规、规定,以及甲方和物业管理人的有关要求;甲方有权对乙方的装修工作进行监 督。

未经甲方或政府有关主管部门书面同意, 乙方不得擅自修改已批准的装修施工 图纸。

事先未征得甲方书面同意和政府有关主管机关的批准, 乙方不得改变租赁标 的原状。

如果乙方违反上述条款, 乙方应在甲方发出书面通知后七日内恢复原状。

如乙方未 在通知后七日内恢复原状, 甲方有权在未通知乙方的情况下拆除未经甲方同意的改 建、增建的设备及装置,由此所引起的一切费用由乙方承担。同时,在此情况下, 甲方有权终止本合同。

如因乙方或其代理人、 受雇人员的行为而使甲方或甲方商场的其他使用者遭受损失 时,乙方应负责完全赔偿责任,乙方除保证甲方将免于遭受损失、被诉及任何请求 权外,还须赔偿甲方因此所产生的一切费用。

9.2 设备、设施的维护、维修 9.2.1 甲方的义务 (1)租赁期限内,甲方应负责公共区域的管理和维修,中央机电系统、公共空间以及相 关设施出现故障或损害时, 甲方应在合理期限内进行维护以便设施能够恢复正常运 行。

(2)甲方的工作人员因维修、检查、安装、保安等需要,进入乙方承租标的物时,应当 在合理的时间内预先通知乙方。

若因紧急情况无法预先通知时, 可直接进入该区域 处理紧急情况, 但甲方应在上述情况发生后及时向乙方进行通报, 具体处理方式见 甲方或物业管理人制订的物业管理相关规定。

9.2.2 乙方的义务 (1)甲方提供给乙方单独使用的设备、设施由乙方负责保养、维修或更新,并承担相应 费用。如乙方租赁场所内水、电供应不足,由甲方负责增容,所需报批、改造等有 关费用由乙方承担。

(2)乙方在经营期间,妥善使用租赁标的物及所附装置、设备,并配合甲方对公共区域 进行保养。乙方应就租赁标的及所附装置、设备的损坏、失灵及异常状况及时向甲 方报告。因乙方原因造成的租赁标的物、公共区域及所附装置、设备的任何损坏和 86 中国 兴隆福街商业项目 损失,乙方应当承担赔偿责任。

(3)乙方使用甲方提供的各种设备如有故障或不良反应时,应及时通知甲方处理,属乙 方非正常使用、 擅自修改有关设施造成的损坏、 所需的维修费用及给第三人造成的 损失,由乙方承担。 第十条 10.1 证照备案 商场管理 乙方在租赁场所内开展经营业务前, 应从政府有关部门取得所有必要的执照、 批文 或许可证。在签订本合同时,根据甲方要求,乙方须提供各项有效证件的复印件一 份并加盖公司红章,供甲方备案。

乙方必须确保该执照、 批文或许可证在租赁期限内完全有效, 及在各方面均符合该 执照、 批文或许可证的规定; 并且乙方必须确保在租赁场所的经营活动不能违反包 括但不限于工商行政管理等有关部门的法律法规,不得对甲方或其商场的商业信 誉、名誉造成不良影响。否则,乙方将承担因此所造成的一切责任,并赔偿由此给 甲方造成的损失。

10.2 经营管理 10.2.1 商业布局 在租赁期内乙方自主经营, 但应服从甲方的商场管理。

甲方根据商场整体布局对乙 方的商品经营、服务项目等布局所做出的调整建议,乙方应予以接受。

乙方商品的存放、 摆设须符合甲方管理要求, 不得在租赁标的物内存放危险物品和 有害物质,不得私自占用商场的公共区域、公共设施。

10.2.2 各种检查 乙方不得在租赁标的物内从事任何违法活动, 乙方在经营中必须遵守国家有关商品 质量、物价、计量、消防等各项相关法律法规,同时乙方应积极主动地配合工商、 质检、物价等国家相关行政部门的监督,检查。在检查中存在的问题,均由乙方承 担; 由于乙方违法、 违规经营给甲方造成名誉及经济损失, 乙方应对甲方进行赔偿, 并承担违约金五万元。

有关政府机关、 主管部门对乙方的经营活动提出某些修正意 见或做出处罚时, 甲方有权按照有关规定, 根据该修正意见或处罚做出相应的处理 或决定,乙方必须服从该决定或处理方法。

甲方有权对乙方在租赁标的物销售的商品的商标,质量,价格,产地及经营范围, 87 中国 兴隆福街商业项目 或提供的服务实施监督和管理, 如果发现乙方销售的商品或提供的服务有产品质量 问题或违反任何法律规定, 按照相关的规定对乙方进行处理, 乙方必须服从该处理 决定。

10.2.3 顾客投诉 顾客对乙方的商品或服务提出投诉时, 甲方有权按照甲方有关规定, 对该投诉做出 相应处理,乙方应接受并服从该处理方法。

若乙方与在租赁标的物内购买商品或接受其服务的任何消费者发生纠纷, 甲方或物 业管理人有权进行调解和处理,乙方应当接受。

10.2.4 营业时间 乙方应遵守甲方规定的营业时间,不得擅自停止营业。

10.3 标识管理 乙方于租赁场所展示自有商号、广告或布告,应事先经过甲方书面同意。未经甲方 书面同意,不得在商场任何公共区域张贴自有商号、广告或布告。

乙方未经甲方同意,不得以任何目的、任何形式地使用甲方物业的名号、标志或商 号的图片、声明或文字。 第十一条 11.1 人员上岗 人员管理 乙方自行提供营业人员,并依据甲方商场统一管理要求交纳人员管理费;其派驻、 更换或增减至甲方的人员应事先经甲方同意。

乙方派驻甲方的人员,应依据有关管理规定,向甲方提供各种有效证件,经面试、 培训合格之后,方可上岗。

11.2 人员服饰 乙方派驻的人员应服从甲方的管理,按照甲方统一规定的时间上、下班,穿着甲方 统一的工作制服或经营品牌的统一服装、佩带胸卡,产生的费用由乙方承担。

11.3 人员薪酬 乙方所派服务人员的工资、 奖金及劳保福利均由乙方自行承担。

乙方须按时支付其 员工的工资、奖金等。如乙方不按时支付,经其员工反映,甲方有权从履约保证金 中扣留其所欠员工的工资、奖金等费用。

11.4 人员离岗 88 中国 兴隆福街商业项目 乙方派驻的人员如有违规行为,经甲方通知后,乙方有义务即刻撤换该人员;因乙 方有关人员的行为影响甲方信誉或损害甲方合法权益时,乙方应负连带责任。

乙方派驻的服务人员在离职后 7 日内未办理离职手续并归还更衣箱钥匙、 制服及其 它应交物品,则甲方有权自保证金中扣除相应费用。

11.5 赔偿责任 顾客或其他人员如因乙方派驻人员、 代理人等有关人员的行为在商场受到人身、 财 产等伤害,乙方应承担一切责任,并赔偿甲方因此所产生的损失及其它费用。 第十二条 12.1 电脑收银机 收银系统 乙方必须接受甲方有偿提供的电脑收银机,接受甲方的电脑收银系统的连接安排, 接受甲方硬件和软件的购置、安装、维护;相关费用均由乙方承担。乙方应于每月 的十日之前向甲方预付下一个月的收银系统运行维护费用 元/月。 乙方保证其所有营业收入均通过与甲方相连的收银系统收取。

如果发生乙方营业收 入不通过前述与甲方相连的收银系统收取的情况,甲方有权单方面立即终止本合 同,并要求乙方按本合同的规定承担违约责任。

12.2 银行刷卡机 乙方应安装并使用甲方指定的银行刷卡机, 因乙方营业所发生的信用卡、 借记卡等 银行卡之服务费应当由乙方负担。

12.3 收银员 租赁标的物内的收银员应由乙方自行雇佣、培训并对其行为负责。 第十三条 13.1 甲方的陈述和保证 甲方向乙方作如下陈述和保证: 陈述和保证 (1)甲方保证作为购物中心的开发单位系依法成立、存续,具备签署和履行本合 同的主体资格。

(2)甲方保证其有权将租赁标的出租给乙方,并且有权按本合同的约定向乙方收 取租金及本合同约定的其它费用。 89 中国 兴隆福街商业项目 (3)甲方保证租赁标的的建筑质量以及甲方向乙方提供的设施设备均符合国家规 范性标准要求。

13.2 乙方的陈述和保证 乙方向甲方作如下陈述和保证:

(1)乙方保证依法成立、存续,具备签署和履行本合同的主体资格。

(2)乙方应当依法经营,依法纳税,独立承担相应的民事责任,并自觉遵守国家 法律、法规、政策。

(3)乙方应向甲方提供本合同项下的租赁所需要的承租人的相关资料、文件及签 署本合同的授权委托书真实有效。

(4)乙方在本合同有效期间应遵守甲方及甲方指定的物业管理人制订的守则、规 章及各项管理规定。

(5)乙方不得将租赁标的内甲方提供的任何设施设备拍卖、转让、抵押或赠予第 三方。

(6)乙方与任何第三方发生的债务关系或其违法经营所造成的法律后果不得影响 甲方,如因此导致甲方损失,甲方有权扣除相应保证金以获得补偿。 第十四条 14.1 合法性 商号、商标和其他标识 乙方保证对其名称、 商号、 商标、 标志以及经营的商品或服务的品牌享有合法权利。

14.2 使用 在租赁期内,乙方不得侵犯任何第三方的专利权,商标权,著作权,名誉权,名称 权等专属性权利和任何形式的知识产权。乙方使用商号、商标或其他标识等产生的 对第三方的任何侵权责任,应由乙方自行承担。

乙方同意甲方有权无偿使用乙方的名称、商号、商标、标志以及乙方经营的商品或 服务的品牌进行对外宣传;由于甲方使用乙方名称、商号、商标、标志以及其经营 的商品或服务的品牌,而遭受的损失由乙方赔偿。

14.3 更改 若在租赁期限内,乙方需改变其商号或标识,应提前三十日向甲方提出书面申请, 并提交相关文件、 保证乙方所改变的商号或标识为其合法拥有或使用的合法商号或 标识,在获得甲方书面同意后方可予以更改。 90 中国 兴隆福街商业项目 第十四条 14.1 保险 保险 乙方应按相关规定自费购买租赁标的内的财产(包括但不限于乙方完成的装饰装 修、乙方的商品、货物和乙方自行购置的设施设备)及其他可能发生的各种风险的 保险,和雇用的员工的基本保险。投保后,将投保单等有效证明交给甲方作为投保 的依据。投保期限应与租赁期一致。 第十五条 15.1 商场促销及宣传 促销及宣传 甲方负责商场的广告宣传及美工工作; 甲方所提供的各项促销宣传活动, 乙方应予 以合作,并分担经费,以求共同发展和受益,所涉及的经费分担,甲方应事先与乙 方协商确定。

在甲方店庆、促销期间,乙方应协助甲方的促销活动,对所提供商品给予价格折扣 和促销金,对于甲方因进行促销活动所发行的各类优惠卡、礼券、信用卡等,乙方 应尽力配合,接受使用。

15.2 自营商品促销及宣传 乙方如对自营商品进行个别宣传或搞促销活动时,须经甲方事前书面同意。 第十六条 16.1 分租和转租 分租和转租 未经甲方事先书面同意, 乙方不得将租赁标的的全部或部分以任何方式分租或转租 (包括但不仅限于以联营等形式达到分租或转租的目的)给任何个人或实体。 第十七条 17.1 期限 租赁标的物的返还 当租赁期届满或本合同因其他原因提前终止, 乙方应当在租赁期限届满或收到甲方 通知后 7 日内,按照本合同第十七条约定办理完毕有关租赁标的物的返还事宜。

17.2 恢复原状 除非经甲方同意, 在本合同终止或本合同因其他原因提前终止时, 乙方应在上述期 91 中国 兴隆福街商业项目 限内, 根据双方签署交接证明文件时租赁标的物的状态, 拆除所作的全部室内装修 和增加的设备设施,将租赁标的物恢复原状后向甲方移交;否则,视为乙方自动放 弃对其物品的所有权, 甲方有权强行进入租赁标的物, 单方面处理乙方留存在租赁 标的物内的物品, 拆除乙方室内装修和增加的设备设施, 因此产生的费用及物品损 毁、灭失的风险由乙方负责承担。

乙方在实施上述恢复租赁标的物原状行为时, 不得移动和损坏甲方原有设备、 装置, 并应使甲方原有设备、装置保持良好、清洁和可租状态;否则,甲方可指定的专业 人员进行清洁、修理或更换,由此产生的费用由乙方承担。

对于甲方同意保留的设备设施或装饰, 归甲方所有, 且甲方并无需为此对乙方进行 任何补偿。

17.3 交付 乙方应向甲方交回租赁标的的各个部分使用的钥匙,并且与甲方办理交接手续,签 署移交确认证明文件。

甲乙双方签署移交确认证明文件之日为租赁物返还日。

如果乙方未能在本合同规定 的期限或甲方通知期限内将租赁标的物返还甲方,甲方有权强行进入并收回;甲方 强行进入租赁标的之日或恢复原状之日视为乙方向甲方返还租赁标的物之日 (以后 到者为准) 。 第十八条 18.1 末位淘汰制 关于末位淘汰制的特别约定 为保持项目的整体竞争力,实行末位淘汰制,甲、乙双方特别约定,甲方有权对乙 方的营业表现进行评估, 做出排名, 若乙方的排名连续三个月排同类产品单位平方 米销售后三名,则甲方有权提出要求乙方做适当的调整或要求终止本合同。 第十九条 19.1 保密条款 保密条款 甲、乙双方同意,就任何及一切从本合同产生或与之有关的资料,任何一方不得对 其雇员、所属集团公司、关联方以外的任何实体或个人泄露本合同内容,包括租赁 条件和其他与销售、财务报告、重大商业决策和敏感商业秘密等有关的信息(无论 是以书面或口头形式) 。 92 中国 兴隆福街商业项目 第二十条 20.1 不可抗力的定义 不可抗力 不可抗力是指任何不能预见、不能避免、不能克服的事件,包括洪水、台风、地震、 战争或军事行动、内乱或民众动乱、恐怖主义行动、火灾、爆炸、罢工(甲、乙双 方内部员工的罢工除外)等情况及类似的天灾人祸以及任何现行的法律法规的更 改。

20.2 不可抗力的应对 本合同履行过程中如因不可抗力致使合同无法履行或迟延履行的,双方可协商解 决。

遭遇不可抗力的一方应采取积极措施减轻不可抗力造成的损失。

为采取积极措 施造成损失扩大的,就扩大部分自行承担。

20.3 不可抗力的通知 遭遇不可抗力的一方应在不可抗力发生之日起 24 小时内立即通知对方。未及时通 知的,应就对方因此扩大的损失承担赔偿责任。

20.4 不可抗力的证明 遭遇不可抗力的一方应自不可抗力发生之日起十日内取得不可抗力的相关证明, 并 提交给对方。未取得上述证明的,视为未发生不可抗力。

20.5 不可抗力的后果 不可抗力消失后,本合同具备继续履行条件的,应立即恢复履行;不具备继续履行 条件的,双方应签定书面协议中止履行。 第二十一条 21.1 甲方解除合同 合同的终止 除本合同其他规定外,有下列情形之一的,甲方有权解除本合同,乙方须向甲方支 付相当于租赁期限未履行部分的固定租金总额 20%的赔偿金。

(1)乙方被采取查封,冻结,扣押等司法强制执行措施,或乙方发生破产,解散, 和解,分立,重组,兼并等法人资格的变更或资产重大调整的,甲方有权解除 本合同; (2)乙方未按期足额支付租金或其它任何应付费用并逾期三十日; (3)未经甲方同意,乙方擅自改变租赁标的物用途的; 93 中国 兴隆福街商业项目 (4)未经甲方同意乙方将租赁场所转租、承包给第三方,或与第三方合作经营的; (5)乙方利用租赁场所违法经营的; (6)乙方不服从甲方管理的,或严重违反本合同规定的义务。

甲方依据上述情形解除本合同时, 应书面通知乙方。

乙方应在接到通知后的三日内 清理并交回租赁标的物,结算一切费用(租金算至乙方返还租赁标的物时) ,并赔 偿甲方所遭受的一切损失。

21.2 双方解除合同 除本合同其他规定外,一方有下列情形之一的,另一方有权解除本合同:

(1)一方不能偿还到期债务,或处于非正常经营状况、停业状况时; (2)一方的资产被扣押或被法院执行导致无法继续经营的; (3)由于国家的政策原因而使合同无法正常履行; (4)因不可抗力致使合同无法按期履行或无法履行。

21.3 合同终止后的处理 合同终止后,乙方有权收回其所有一切经营设备、标识、带标识的物品;乙方于营 业场所内、外设置的其拥有合法权利的图文标识,甲方不得以任何方式继续使用。

合同终止后 7 天内,乙方应将合同期间发生的和其它所拖欠应付甲方的费用全 部付清, 否则甲方有权从乙方交纳的保证金中扣除乙方尚欠甲方的一切费用, 若保 证金不足以偿付,乙方应继续清偿所欠的费用。 第二十二条 22.1 变更租赁标的物的用途 违约责任 乙方违反本合同规定擅自变更租赁标的物的租赁用途的, 应当向甲方支付人民币伍 万元(¥50,000)的违约金。

22.2 迟延支付租金或其他费用 乙方未能按本合同约定交付租金、 物业管理费、 公用设施费用或装修管理费等其他 应当由乙方承担的费用的,则自逾期之日起,每逾期 1 天,乙方应按应缴但未缴金 额的万分之五(0.5%)向甲方支付违约金直至其付清应缴金额止;同时,甲方或物 业管理人有权对租赁标的物暂停全部或部分能源供应或物业管理服务, 直至乙方履 行完毕相关付款义务为止。

22.3 迟延支付履约保证金 94 中国 兴隆福街商业项目 乙方未能按本合同约定交付或补足履约保证金的, 则自逾期之日起,每逾期 1 天, 乙方应按应缴但未缴金额的万分之五(0.5%)向甲方支付违约金直至其付清应缴 金额止;同时,甲方或物业管理人有权对租赁标的暂停全部或部分能源供应或物 业管理服务,直至乙方履行完毕相关付款义务为止。

22.4 装修违约 未经甲方书面同意,乙方擅自对租赁标的的建筑物结构、设施设备进行改造,乙 方应向甲方支付人民币十万元(¥100,000)的违约金。

22.5 商场经营违约 未经甲方书面同意,乙方在规定的营业时间内全部或局部停业或提前闭店,或者 乙方擅自停止租赁标的内的营业,乙方应当就其违反上述规定期间向甲方每日支 付每日固定租金十倍的违约金。

如果乙方在租赁标的内从事任何违法经营活动,给甲方形象造成负面影响,或因 此被有关政府主管部门或司法机关处罚,并致使甲方同时受到处罚或承担赔偿责 任,甲方有权立即终止本合同,对租赁标的采取封店措施,乙方应当赔偿甲方因 乙方的前述行为而遭受的直接或间接的损失。

22.6 提前终止合同 因乙方原因导致提前终止合同,甲方将扣除乙方已交的租金,且乙方须向甲方支 付相当于租赁期限未履行部分的固定租金总额 20%的赔偿金。

22.7 数据违约 乙方有义务接受甲方委托的审计机构每年对乙方的经营情况进行审计,如在审计 中出现与上报甲方的相关数据不符的,乙方应向甲方支付差额十倍的违约金。

22.8 其他费用 如果因违约方未及时履行支付或其他合同约定义务而导致守约方采取必要的法律 手段时,违约方还应承担守约方为此而支付的包括但不限于律师费、交通费等相 关费用。 第二十三条 23.1 方式 通告及送达 本合同规定一方向另一方发出的通知或书面函件(包括但不限于本合同项下所有 要约、书面文件或通知)均应以中文简体制作,并通过以下方式送达相应一方: 95 中国 兴隆福街商业项目 (1)当面递交;或 (2)专递信函;或 (3)传真。

23.2 送达时间 在以下时间通知被视为已经送达:

(1)如果以当面递交方式送达,送达指定地址并签署回执或其他送达证明; (2)如果是以专递信函方式送达,为递交日后的第 5 个工作日;且 (3)如果是以传真的方式送达,为发送传真方的传真机发送的报告确认书(表明 已向相关传真号码发送完整的、 未中断的传真) 上标记的日期后的下一个工作日。

23.3 送达地址 双方的送达地址 甲方:

通信地址:

邮编:

传真号码:

收件人:

乙方:

通信地址:

邮编:

传真号码:

收件人:

在租赁期限内, 一方可随时根据第 23.1 条规定的方式通知另一方变更通知送达地 址。 第二十四条 24.1 适用法律 适用法律和争议的解决 本合同及其附件、备忘录及补充协议的签订、履行、解释、争议解决等均适用中 华人民共和国法律。

24.2 争议的解决 双方在本合同项下产生争议,应当首先友好协商解决。协商不成时,任何一方可 96 中国 兴隆福街商业项目 以向租赁标的物所在地有管辖权的人民法院起诉。 第二十五条 25.1 合同生效 其他规定 本合同自双方签字、盖章之日起正式生效。

25.2 合同份数 本合同一式四份,甲方执三份,乙方执一份。

25.3 合同组成 本合同的任何附件或补充协议为本合同不可分割的一部分,与本合同具有同等法 律效力。

25.4 合同标题 在本合同中各款标题仅为方便查阅而设,对本合同的理解或解释并无影响。 甲方:

(盖章) 法人代表签字:

签约日期: 乙方:

(盖章) 法人代表签字:

签约日期: 97 中国 兴隆福街商业项目 附件:

合同附件 1《房屋楼层示意图》 ) 。

合同附件 2 中的《租赁标的面积示意图》 附件 3《承租人资料》 附件 4《承租人营业内容》中的品牌、业态和主要商品的种类、服务。

附件 5《租户管理手册》 乙方应提供以下资料:

提供其合法的营业执照; 需要以租赁标的作为新注册公司的法定地址的, 应当在取得营业 执照后三十(30)日内将其取得该营业执照的有效证明文件提供给甲方备案。 98 中国 兴隆福街商业项目 附件六: 商业公司物业服务中心服务内容及服务标准 服务内容 一、基础管理 服务标准 1、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善 2、建立健全各项管理制度、各岗位工作标准,并制定具体的落实措施和考 核办法 3、、管理人员和专业技术人员持证上岗;员工统一着装,佩戴明显标志, 工作规范,作风严谨 4、应用计算机、智能化设备等现代化管理手段,提高管理效率 5、房屋及其共用设施设备档案资料齐全,分类成册,管理完善,查阅方便 6、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册,查阅方便 7、、建立 24 小时值班制度,设立服务电话,接受业主和使用人对物业管 理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈, 并及时处理,有回访制度和记录 8、定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单,对合理的建议及时整 改,满意率达 95%以上 9、建立并落实便民维修服务承诺制,零修急修及时率 100%、返修率不高 于 1%,并有回访记录 二、房屋管理与维修养护 1、卖场、栋号、楼层、房号标志明显,大堂内布置合理并设立引路方向平 面图,各租户名录标识在大堂内显著位署 2、、无违反规划私搭乱建,无擅自改变房屋用途现象 3、、外观完好、整洁;外墙是建材贴面的,无脱落;是玻璃幕墙的,清洁 明亮、无破损;是涂料的,无脱落、无污渍;无纸张乱贴、乱涂、乱画和 乱悬挂现象 4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持整洁统一美观,无安全隐 患或破损 5、空调安装位置统一,冷凝水集中收集,支架元锈蚀 6、房屋装饰装修符合规定,未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他 人利益的现象 三、共用设备管理 (一)综合要求 1、制订设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录 管理、维修档案等管理制度,并严格执行 2、设备及机房环境整洁,无杂物,灰尘、无鼠、虫害发生,机房环境符合 设备要求 3、配备所需专业技术人员,严格执行操作规程 99 中国 兴隆福街商业项目 4、设备良好,运行正常,一年内无重大管理责任事故 供电系统 1、保证正常供电,限电、停电有明确的审批权限并按规定时间通知住用户 2、制订临时用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行 3.备用应急发电机可随时起用 弱电系统 1、按工作标准规定时间排除故障,保证各弱电系统正常工作 2、监控系统等智能化设施设备运行正常,有记录并按规定期限保存 消防系统 1、消防控制中心 24 小时值班,消防系统设施设备齐全、完好无损,可随 时起用 2、消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题 3、组织开展消防法规及消防知识的宣传教育,明确各区域防火责任人 4、订有突发火灾的应急方案,设立消防疏散示意图,照明设施、引路标志 完好,紧急疏散通道畅通 5、无火灾安全隐患 电梯系统 1、电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备 2、电梯按规定或约定时间运行,安全设施齐全,通风、照明及附属设施完 好 3、轿厢、井道、机房保持清洁 4、电梯由专业队伍维修保养,维修、保养人员持证上岗 5、运行出现故障后,维修人员应在规定时间内到达现场维修 给排水系统 1、建立用水、供水管理制度,积极协助用户安排合理的用水和节水计划 2、设备、阀门、管道工作无常,无跑冒滴漏 3、按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、清毒;二次供水卫生许可 证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全;水池、水箱清洁卫生,无二 次污染 4、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施,水池、水箱周围无污染隐患 5、限水、停水按规定时间通知住用 6、排水系统通畅,汛期道路无积水,地下室、车库、设备房无积水、浸泡 发生 7、遇有事故,维修人员在规定时间内进行抢修,无大面积跑水、泛水、长 时间停水现象 8、制定事故应急处理方案 空调系统 1、中央空调系统运行正常,水塔运行正常且噪音不超标,无严重滴漏水现 象 2、中央空调系统出现运行故障后,维修人员在规定时间内到达现场维修 3、制订中央空调发生故障应急处理方案 供暖供气系统 1、锅炉供暖设备、煤气设备、燃气设备完好,运行正常 100 中国 兴隆福街商业项目 2、管道、阀门无跑冒滴漏现象及事故隐患 3、北方地区冬季供暖居室内温度不得低于 22℃ 四、共用设施管理 1、共用配套服务设施完好,无随意改变用途 2、共用管线统一下地或入公共管理,无架空管线,无碍观瞻 3、道路、楼道、大堂等公共照明完好 4、卖场范围内的道路通畅,路面平坦 五、保安及车辆管理 1、基本实行封闭式管理 2、有专业保安队伍,实行 24 小时值班及巡逻制度;保安人员熟悉小区的 环境,文明值勤训练有素言语规范认真负责 3、结合自身项目特点,制订安全防范措施 4、进出商区各种车辆管理有序,无堵塞交通现象,不影响行人通行 5、停车场有专人疏导,管理有序,排列整齐 6、室内停车场管理严格,出入登记 7、非饥动车车辆有集中停放场地,管理制度落实,停放整齐,场地整洁 8、危及人身安全处设有明显标志和防范措施 六、环境卫生管理 1、环卫设备完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站 2、清洁卫生实行责任制,有专职的清洁人员和明确的责任范围,实行标准 化保洁 3、垃极日产日清,定期进行卫生消毒灭杀,房屋共用部位共用设施设备无 蚁害 4、房屋共用部位保持清洁,无乱贴、乱画,无擅自占用和堆放杂物现象; 楼梯扶拦、天台公共玻璃窗等保持洁净;商业网点共用场地无纸屑、烟头 等废弃物 5、商业网点管理有序,符合卫生标准;无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画 现象 6、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜 7、排烟、排污、噪音等符合国家环保标准,外墙无污染 七、绿化管理 1、绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现象 2、花草树木长势良好,修剪整齐美观,无病虫害,无折损现象,无斑秃 3、绿地无纸屑、烟头、石地等杂物 4、内部、天台、屋顶等绿化有管理措施并落实 101 中国 兴隆福街商业项目 附件七: 商户进场装修手册 一、 进场装修程序 商户装修应负责装修区域范围内的一切装修工程, 包括对提供的装饰或其他设施进行 改造或增加的工程,并支付所需一切费用。

1.商户装修首先根据给出的经营面积、作图纸设计,设计图纸包括以下内容:

⑴. ⑵. ⑶. ⑷. ⑸. ⑹. ⑺. ⑻. 二、 详细的铺位平面图,并说明主材的用料及规格; 立面图、剖面图,标明详细尺寸; 该装修区域、彩色效果图; 电气平面图、系统图; 制作材料,电气、灯具材料,制作安装方法、说明; 装修区域内原有设施分布图(含消防、安防、空调、照明等) ; 如改动吊顶,需提供天花图; 如餐饮装修、还需提供上下水图,隔油池图及排烟图等。 进场装修的暂行规定 1.商户装修自行委托的设计、施工单位须持有资质证书(装饰公司三级以上建筑设 备安装二级以上,设计单位二级以上) 。

施工前必须提前十个工作日报批施工图纸。经楼层、营业部、保卫部、工程部及公司 领导审核图纸及方案后,进行道具的加工制作,进场前办理施工进场手续及工牌等。

2.施工单位必须严格按照本规定及《商户装修电气的暂行规定》及审批图纸中的各 项批示组织施工。

如所用的装修材料、 电气材料不符合规定要求的需提前报批工程部批准 后方可使用。

3.使用的工程材料,石膏板、大芯板、胶、油漆涂料等必须提供环保证明、检测报 告。地面材料提供防滑检测报告,防火材料需提供消防局认可的合格证明,电气材料提供 相关资料,施工单位应在报检前向工程部提供上述建材资料。

4.施工单位必须自备消防器材,进入广场内严禁吸烟,施工人员不能在施工区域外 活动,严禁触摸商品,如需要离场由施工负责人向保卫部警卫组长请示,统一安排人员的 离场,进场人员严禁穿拖鞋,严禁酒后作业,违者处以 500 元—2000 元处罚。

5.电、气焊作业及其它明火作业前必须提前办理动火证,配备相应得灭火器具,设 102 中国 兴隆福街商业项目 专人看火,封堵顶板、墙面洞口,未经批准动火者将对施工单位处以 1000 元—5000 元经 济处罚,造成严重后果的追究相关责任人的法律责任。

6.施工单位搬运材料道具时应轻拿轻放,不得破坏卖场及通道内的地面、楼梯踏步、 墙面、天花、防火门、货梯门及消防设施。严禁行走扶梯,不得滑伤大理石,施工过程中, 严禁野蛮施工, 在施工及送输过程中如造成广场设施及物品的损坏, 则必须立即修复或按 原有价值的 2 倍予以赔偿。

7.施工垃圾必须及时清运,施工完毕后必须将剩余材料、货架、道具运走。严禁随 意占用消防通道、 货梯平台及其他公共地方, 未及时清运的卖场将及时组织清运并对商户 及施工单位给予 500 元—1000 元处罚。

8.未经商业公司批准,任何人不得随意拆除、更换或移动卖场的任何设施包括应急 灯、天花板、广播、消防设施、监控设备及喷淋等,如必须改动需提前报保卫部、工程部 批准后方可改动, 并承担改造费用, 未经批准私自拆改随意拆改设施的将视情节轻重对商 户或施工队给予 1000 元—5000 元经济处罚,并恢复原状。

9.商户装修区域内严禁圈占消防安全设施、消火栓、报警器及防盗系统,不得堵塞 消防通道,阻挡防火卷帘门、卷帘门开关,防火门不得随意更改颜色及装饰,卷帘门下方 不得放置阻碍其自由降落的物品。

10.任何施工单位不得在地面上打孔,施工时要对地面加以保护,搬运重物时严禁推 拉,避免划伤地面,凡对地面造成损坏的将对施工单位给予经济处罚每块砖 200 元,划伤 大理石每块给予 200 元—1000 元处罚。

11. 如当日无法完成施工项目, 施工单位必须用大芯板或保丽布对施工现场进行围挡, 围档应牢固、美观、平齐,外观涂白色饰面。

12.进场施工及搬运材料时,一律按照指定的通道进出现场,带出的所有物品必须经 楼层、保卫部签发出门条,并接受保安人员的检查,夜间施工严禁大声喧哗,搬运货物、 装卸车时应轻拿轻放,以免扰民并服从商业公司相关人员的管理。

13. 施工完毕后, 由施工单位到楼层填写《工程保修单》及时报工程部、保卫部验收, 验收合格后由工程部进行登记,不合格的开具《整改通知单》,施工单位必须按期整改并 再次报验,对未及时整改的商户工程部不予送电或断电处理。

14.夜间施工用电及商户正式接电,必须由商业公司电工进行停送电,并由工程部电 工规定电源位置,任何人不得随意乱接,任何人不得进入配电间进行拉、合闸操作,违者 103 中国 兴隆福街商业项目 给予500元—2000元处罚,如造成人身触电或其它事故将追究其法律责任。施工单位使用 临时施工用电,应使用专用配电箱、胶皮电缆或护套线,禁止使用平行线、双绞线,接线 插板应使用合格的产品,容量应满足负荷需要,严禁串接。

15.由商户自行维修,更换设备的,在维修前必须报工程部,同意后方可进行维修, 维修完毕后报工程部验收,未经批准自行维修的造成停电、触电事故,发生的一切损失由 商户承担,并给予1000元—2000元罚款,同时追究其连带责任。

16.施工人员必须服从保卫部的监督和管理,夜间清场完毕后,凭施工证及工牌在楼 层管理人员的带领下,按顺序进场。按有关消防规定,施工过程中如需使用易燃、易爆、 有毒等危险品,需在开施工证时向保卫部申报,未经申报的危险物品,保卫部将给予没收 并处以200元—2000元经济处罚。装修区域内不允许存放油漆、稀料、香蕉水、酒精等易 燃物品,区域内应配置足够多的灭火器(每25平米配备一个灭火器)。

以上各项规定, 请各商户及楼层监督施工单位严格遵守, 认真执行并随时接受物管部 的检查与管理。如有违反,情况严重且不听劝阻的商户将给予停电、清场处理,造成事故 的将追究相关商户及施工单位负责人的法律责任。 三、 商户进行装修电气的暂行规定 凡在我卖场进行电气装修, 施工前必须到工程部审核电气装修方案及图纸, 批准后方 可施工。本规定必须有负责装修电气的人员持有并认真阅读。具体要求如下:

(一) 线路:

1.装修区域电源干线采用BV线(不得小于42),相线(黄绿红)、零线为蓝色、PE 线为双色(黄绿相间),装修区域内配线必须是ZR-BV阻燃型导线并不得小于2.52。灯头 线可适当减小(不小于1.0mm)。

2.在敷设时必须全部采用金属电线管或包塑金属波纹管、金属盒保护(吊顶内为金 属电线管,货柜内为包塑金属波纹管),管理按规范要求距离固定,管内穿线数量的总截 面不得超过保护管截面积的1/4,地面敷设线路采用铝合金地槽保护,导线在槽板内必须 穿玻璃丝网蜡管保护,管内、地槽内导线禁止有接头,金属管外壁、金属盒必须与PE线可 靠连接,由吊顶内引到货柜的电源关必须横平竖直。

(二) 配电箱 1.所有商户必须装设带防护盖及箱锁的金属计量控制箱,箱内所有器具要安装垂直 104 中国 兴隆福街商业项目 牢固,电源必须加总闸,三相电源采用C65系列闸具(梅兰产品或奇胜产品),单相电源 及分闸采用DPN系列闸具,总闸至分闸上口的电源串线禁止断头,闸下口及电压线必须是 压回头,箱内配线必须绑扎成束,N、PE线断子必须齐备,采用三相电源供电,必须保证 三相负荷电流平衡。箱内电表、闸具容量依据审批的用电量配置。

2.配电箱安装的位置必须是便于操作及维护,高度在2米以上,最低不得低于1.8米。

3.在库房外安装配电箱时(不可安装在库房外),配电箱周围禁止有任何物品阻挡。

4.配电箱本身、二层板、有电气器具的箱门的接触保护必须符合规范要求连接牢固, 连接点处的油漆必须消除掉,压线时要盘正圈、平光垫、弹垫、螺母必须齐全。

5.配电箱在低柜安装时,必须在独立专用的位置安装,内侧采取刷防火涂料、防火 板等防火措施,并要求使用操作方便。

(三) 灯具安装 1.凡可以安装飞利浦电感成套产品日光灯的柜台,灯箱等必须采用飞利浦套装灯, 并加装同品牌电容和保险,灯内端子只能压单根导线。

2.异型灯具或特殊货柜安装T4、T5型灯具时,可采用三雄极光、阳光、雷士品牌, 但要求镇流器必须为金属外壳、灯体内接线,并经过工程部认可后方可安装使用。灯具安 装在木质柜台内时必须垫瓷夹板隔热。灯具安装位置必须要便于检修。

3.导轨灯安装时,每只路轨必须单独接线,禁止多只路轨插接,导轨灯功率不得超 过50瓦,路轨必须做接地保护。

4.石英射灯在木制柜台上安装除按要求刷防火涂料外,还须在灯孔周围加石棉或石 棉布隔热,石英灯变压器必须采用金属外壳并用瓷夹板垫起隔热,(PVC外壳的必须加装 金属盒防火保护)。石英灯杯必须采用抽真空灯杯。

5.豆胆灯安装时,单头的可以直接固定在吊顶上,双头、三头、四头必须采用支架 安装,支架固定在结构楼板上。

6.高温灯具安装必须采取防火隔热措施,金卤灯单灯功率不得超出75W,安装时变压 器要采用支架固定且由金属盒保护(安装的镇流器、变压器必须有金属盒保护)。

7. 灯具引线与电源线连接部位必须加装接线盒或在灯具内接头, 禁止使用塑料端子、 胶木端子、塑料压线帽等。

8.所有灯具安装位置必须避开广场各类设施,保持安全距离700MM以上。

9.所有的天花灯具、高、低货柜内灯具,金属货架内灯具及金属货架必须采取接地 105 中国 兴隆福街商业项目 保护。

10.路轨灯、柜台灯、灯箱等要分开控制,禁止一闸多路。

(四) 开关插座 1.安装在潮湿场所的开关、插座必须采用放水型,公共区域内的插座必须是带安全 门的安全型插座。

2.所有开关、插座必须加装金属盒并在盒周围加石棉板,禁止在木质或金属货柜上 直接安装插座面板,安装要与基础面平齐严密。

3.插座必须是漏电开关控制,开关、插座容量要满足负荷要求。

(五) 防火措施 1.凡灯箱内、柜台内侧必须刷防火涂料,厚度2—3mm,所有灯箱上方均匀留ф 25以 上满足条件的散热孔。

2.各类器材安装在木质柜台上时,必须垫石棉板或石棉布、瓷夹板隔热。

3.所有金属接线盒必须加盖盒盖,固定严密牢固。

4.所有导线接头、压线禁止有虚接、虚压、虚焊现象。

(六) 灯箱要求 1.所有门楣灯箱、广告灯箱、吊顶灯箱必须是开启式的,便于维修及处理突发故障。

2.灯箱散热孔直径、数量要满足灯箱内热量的有效发挥。

3.内置灯货柜、架必须考虑到内侧灯具维修及突发事故处理。

4.低货柜的内打灯,散热时不可加装电力风扇,只能加装与风扇大小相同的网状隔 栏。

5.吊顶灯箱必须采用钢管或钢丝固定在结构顶板上,加独立的开关控制。

(七) 柜台内配线 1. 柜台内的配线必须采用ZR-BV阻燃型耐高温导线并穿管敷设, 柜台内的包塑金属软 管的长度不得超过1.5米,固定距离不得超过500MM,要横平竖直整齐美观。

2.柜台内布线要避开高温灯具及变压器,避不开的位置要采取隔热措施。

3.散装器材的配线按要求穿金属软管保护,包塑金属软管进入金属盒时要加锁母固 定,加盖盒盖。

4.包塑金属软管外观不得脱节、包塑层不得破损,必须采用成套卡子固定。

(八) 材料部分 106 中国 兴隆福街商业项目 验收时施工队应提交的相关资料:

1.工程部核准的全套图纸及本规定; 2.所用建材的合格证书、环保证明; 3.所用建材的检测报告; 4.电气产品的3C认证书。

(九) 其它部分 1.电气施工必须是持有效证件及有电气工作经验的人员操作。装修完毕后电气施工 人员应参照审批的图纸、 用电量及本规定进行质量自检, 确认合格后由商户填写报修单经 所在楼层负责人签字报工程部验收,工程部接单后再一个工作日内进行验收。

2.验收时商户必须保证电气施工人员在现场,并提交相关的资料。

3.验收过程中如查出未按本规定施工的不合格项目,每一整改项目对施工队罚款400 元,依次累加,并发整改通知书。

4.次初验合格运行一个月后再进行复验,复验无异常视为合格。

5.对因电气施工而损坏的天花板及其它各种管路、基础设施等应照价、照样赔偿恢 复,并追究连带责任。

6.由商户自行维修、更护设备的,在维修前必须报工程部同意后方可进场维修,维 修完毕后报工程部验收。

凡未经工程部同意自行维修、 更换灯具等设备而造成停电、 触电、 火灾等一切事故责任及损失全部由商户负责, 并给予2000元—4000元罚款, 同时追究其连 带责任。

7.本规定同时适用于更换设备及自行维修的商户。 装修施工负责人应仔细阅读本手册, 并严格遵守本手册各项要求, 如对条款不清楚处, 可拨打咨询电话进行咨询。 四、 手册修改与解释 1.本手册的修改 中国福街商业公司物管工程部将根据消防部门、安监部门提出的要求及规范新规定, 随时对手册进行修改,确保装修单位及商户的运营安全。

2.北京中国福街商业管理公司物管部保留对本管理手册的最终解释权。 107 中国 兴隆福街商业项目 附件八(范本) : 《租 户 管 理 手 册》 序言 欢迎贵公司从即日起迁入商业街(以下简称本中心)成为本中心尊贵的承租人。

本手册是专为在本中心进行经营活动的承租人编写的,旨在帮助承租人了解本中心的 服务和管理的基本程序及内容, 以方便承租人推展业务工作和经营活动。

本中心将尽力为 承租人提供安全、有序的环境和有效的服务,同时我们真诚期望与所有承租人友好合作, 共同维护本中心的经营秩序和整体形象,为所有承租人提供高质量的服务。 1.管理 本中心位于北京市 ,由北京 ?????? 2.1 职能 本中心的职责范围包括租赁合同中所规定的委托管理和对承租人提供的服务,并协助 承租人对租赁合同中所规定的事项与有关部门协调及对本中心进行整体的管理与形象维 护。

——负责本中心区域内公共设备的清洁维修及公共区域的保安等事宜。

——负责办理承租人身份卡、名牌录等手续。

——负责收取承租人租金及应缴的各项费用。

——负责对承租人在租区内展示及销售的商品或服务进行租赁合同中规定的促销、质 检及商品标识等的监督。

——负责对租赁合同中规定的收银系统及销售数据进行管理与核查。

——协助本中心区域内承租人安排各种推广活动。

——对违反租赁合同中有关规定的行为采取适当行动。 2.2 办公时间 ——每天营业时间内均有管理人员巡视租区, 在办公时间内随时有管理人员接听电话。

——设在本中心的报修中心在每天营业时间内为承租人提供服务。 108 中国 兴隆福街商业项目 ——维修相关服务在营业时间外本号码将自动转接至安保部。

——如有紧急安全事故,可与安保部直接联系;或与报修中心联系。

——物业公司的各部门办公、服务地点及电话号码,另行通知。 2.3 投诉及联络 日常发生的问题投诉可向在分管租区的管理人员巡视时向其直接提出,或在营业时间 内与本中心租户管理部联系,以便得到尽快解决。 2.迁入迁出的手续 3.1 迁入 ——承租人交纳预付租金和履约保证金等应缴纳费用后,由本中心客户协调部组织有 关部门和承租人一起进行场地验收,填交记录表、设施清单等相关文件并由承租 人签字盖章,承租人即可迁入租区。

——如需对租区进行装修需先向本中心客户协调部提出申请,并履行有关程序,取得 施工证后方可开工。

——有关室内装修程序,请另阅《租户装修手册》 。

——可在本中心综合管理部客户协调部办理承租人名录牌、身份卡、停车证等手续。

3.2 迁出 ——租赁合同到期应提前九十(90)天以书面形式通告本中心租户管理部,并协商是 否续约。

——退租应到本中心租户管理部办理恢复租赁标的原状返还等手续。

——完成上述程序后到本中心财务部领取并填写履约保证金返还申请表, 本中心会依 租赁合同规定将履约保证金转为质量保证金。 3.开业前的必备资料 承租人开业经营前,应向本中心客户协调部提交以下资料(或复印件) ,以备日常管 理及有关部门检查之用。

——营业执照(注册地址为 ,应按要求悬挂于店内) 109 中国 兴隆福街商业项目 ——税务登记证 ——卫生许可证(经营餐饮的承租人) ——特别营业许可证(文化娱乐业、医药、烟草等) ——健康证明或培训证明(应将正本留在店内以备有关部门抽查) ——公司地址、联系电话、店铺负责人的有关资料 ——商店中英文名称 ——保险单据 4.有关事宜的办理 5.1 店员身份卡 ——本中心身份卡是本中心发给在本中心工作的中外方工作人员的身份证明。

——承租人持公司介绍信、员工照片(每人两张,其中一张留底) ,到本中心综合管 理部办理。

——申办工本费为人民币 元。若遗失,补办费用为人民币 元。 5.2 电话服务 报修及服务电话为 5.3 停车服务 本中心设有地下停车场。

机动车停放:

——承租人停放车辆可租用地下停车场的固定车位, 地下停车场租用车位及收费办法 请向本中心综合管理部咨询。

——承租人持停车场办公室所开车位费缴款单到本中心财务部缴款。

凭缴费收据复印 件到停车场办公室领取停车卡。

5.4 名录牌制作 ——承租人名录牌是为引导客人而设于本中心内特定位置的承租人公司或商店名单, 由本中心统一制作,费用由承租人负担。 110 中国 兴隆福街商业项目 ——承租人须向物业公司客户协调部填报〈承租人名称表〉 ,内容包括承租人名称、 商店名称。 5.租金及其他费用的缴纳 6.1 缴费方式 ——国际电汇。

——国内银行转帐。

——支票。

——现金。 6.2 缴费地点 ——本中心财务部。 6.3 缴费日期 ——每月与承租方对帐后, 由物业公司财务部将租金和杂费缴款通知单寄送至各公司 财务部门,请承租户将贵公司财务部门主要联系人及联系方式通知客户协调部。

——上述费用应依合同规定条款支付, 拖延支付应交纳滞纳金, 费率以签订合约为准。 6.4 电费、水费、燃气费(如果有)等费用的缴纳 ——电费每月由本中心工程部人员查表, 承租人按租赁合同中规定的计算方式所列金 额支付, 并且按上述租金支付时间支付。

其他费用支付办法与前述电费计算缴纳 方法类同。 6.5 物业费的缴纳 ——物业费依租赁合同规定计算并与租金一起支付。 6.6 其他(含有偿清洁、维修等)费用缴纳及违反规则罚金 ——有偿服务的费用单据经承租人确认(盖章)后与租金缴款单一起发给承租人,承 租人应与租金一起支付该费用。 111 中国 兴隆福街商业项目 6.提供的各项服务 7.1 清洁 (1)公共区域清洁 ——本中心公共区域的清洁卫生由业主委托本中心提供服务,包括公共通道、卫生 间、楼梯、电梯的清洁,同时对承租人玻璃橱窗的外侧也免费提供定期清洁。

(2)室内清洁 ——承租人室内清洁属有偿服务项目,承租人如有需要,本中心可代为联系室内清 洁服务,所需费用由承租人承担。

如承租人因施工或举办活动或其他任何行为造成公共区域增加清洁量,由此所发生 的费用需由承租人承担。 7.2 维修 ——本中心公共区域的设施、设备及租区内本中心购置的设备如中央空调、喷淋、烟 感、供电、应急广播等项目的维修保养由业主委托物业公司负责。此类维修服务 分为定期检修和临时检修两种。如涉及承租人内部,定期检修前物业公司将会发 出通知,检修时将管理人员进入租区。个别设施出现问题时的维修,或紧急情况 时,将尽可能事先联络承租人。对于公共区域设施、设备及租区内属于本中心所 有的设施、设备的损害,有责任人的应由责任人承担赔偿责任。

有偿维修服务:

承租人自行装修的设施、设备(灯、锁、柜子等)的维修应由承租人自己负责, 如需请工程人员维修,可由本中心代为联系,如能够提供所需服务,承租人需承 担全部维修费用。 7.3 市场推广 (1)宣传与广告 ——在报刊、杂志、电视等媒体上刊登播出本中心各承租人的促销信息,各店均可提 供资料接洽物业公司市场部酌情刊载。 112 中国 兴隆福街商业项目 ——主办《 ——制作《 公司等发行。 月刊》 ,每月适当介绍各店的信息。

购物指南》画册,向写字楼、公寓、大饭店及周边外企 ——以上所述的月刊、购物指南等名称会因实际情况而调整。

——地面广场及公共区域所设置的广告位置, 可有偿提供给承租人刊登广告, 如承租 人有需要,可向本中心市场部咨询。 (2)促销与展演 ——本中心市场部对节目及特别活动进行装饰和宣传。

——按计划组织各类促销及展演活动。

——协助承租人开业活动的组织安排。

——地面广场及公共区域等场地可有偿提供给承租人促销及展演之用, 如承租人有需 要,可向物业公司市场部咨询。 7.4 保安 本中心公共区域的保安与消防由业主委托物业公司安保部提供服务,包括维护和控 制整体中心环境和店铺经营秩序,保护本中心区域的承租人和顾客的生命财产安全,协 调和处理个别顾客与承租人的安全性质的纠纷,监督检查本中心区域施工、装修工地的 安全情况,以及处理安全事件和紧急情况。内容包括:

——保安人员 24 小时巡逻服务。

——定期及特别的安全检查。

——组织必须的培训。

——承租人如遇偷盗需要本中心安保部帮助解决时,可通知本中心安保部。

——控制物品运出。承租人如有物品运出本中心,需提出书面申请,经本中心租户 管理部签字后,送本中心安保部换领出门条。

——租区内部的安全由承租人自己负责。

承租人应通过正规渠道招聘人员, 严格审 查并办理相关人事手续。承租人应建立严格的财务制度、收款制度、现金保管 制度和货场管理制度,防止内部人员作案。

——协助解决其他安全或消防问题。 113 中国 兴隆福街商业项目 7.经营中须注意遵守的各项法规 承租人应遵守和执行国家颁布的各项法律、法规以及管理当局的各项规定,经营中须 特别注意遵守产品质量、价格、消费者权益保护、消防等方面的法律法规。

本中心有关部门将定期或不定期地进行检查或组织培训,承租人有义务配合检查或参 加培训。 8.1 产品质量 ——本中心与北京市技术监督局共建一套质量保证体系, 该局有权在本中心内监查质 量。

——租户售出商品应保证质量, 如发现售出商品存在质量问题, 应按照 《产品质量法》 和《消费者权益保护法》的有关规定给予退还或补偿。

——顾客消费、购买商品,如发生销售假冒、伪劣商品的情况,应按照《产品质量法》 和《消费者权益保护法》的规定向顾客赔偿并处理好有关事宜。 8.2 物价标示 ——对所售商品应明码标价。

——遵守国家产品质量法关于中文标识、三证齐全的规定。

——遵守归家价格法和有关物价的其它规定, 认真贯彻执行国家的物价政策和上级主 管部门的有关规定,配合相关部门对我公司物价工作的检查与指导。 8.3 消费者权益 ——店内悬挂消费者协会联系电话的标牌。

——接待顾客热情礼貌,提供优质服务。

——按照《消费者权益保护法》的精神处理好顾客投诉。 8.4 消防 ——承租人应有安全负责人或指定安全员。

——务必将逃生图张贴在店内易看到的部位。 114 中国 兴隆福街商业项目 ——熟悉火警联系电话。

——熟悉疏散程序。

——店内商品的摆放应不遮挡消防设施及通道。

——定期检查消防器材,保持其完善有效,并会使用。

——店内不能堆放各类易燃物品,非经允许不得使用明火。

——对消防管理人员指出的安全隐患,应及时整改。 8.本中心管理和环境的共同维护 关于本中心的管理和环境维护, 租赁合同及承租人手册有详细规定, 希望承租人认真 执行,并给予支持和配合。在此特别提请注意一下事项: 9.1 营业时间 ——按照租赁合同中规定, 本中心营业时间为早十点至晚十点。

个别店铺的营业时间 一租赁合同的特别规定为准。

——如有在规定的时间外需使用空调或服务, 应事先与本中心管理部协商, 并缴纳相 关费用。 9.2 橱窗 (1)安装 承租人在进行橱窗内部的装饰和设施陈列时,不得损坏橱窗原有结构和表面, 不得采取钉图钉、打射钉枪等破坏性方案使橱窗受损。

(2)整洁、美观 橱窗的玻璃表面不得随意张贴打折招贴、启事、告示。价格标识、品牌标志、收 取信用卡的标识、俱乐部标志等,应按以下规定执行:

A)不得在店内任何地方设置招聘启事。

B)盘点、关店、营业时间等告示或标识均应采用正规字体并正式制作,经本中心 租户管理部门同意后方可安放和设置,不得随意书写和张贴。

C)承租人品牌标志如需安放、 设置在橱窗上, 应征得本中心相关管理部门同意后 方可。 115 中国 兴隆福街商业项目 D)收取信用卡的标识应贴在收款处。

俱乐部标志等应设置在店内适当的地方, 不 得贴在橱窗玻璃上。

——应保持橱窗玻璃内侧的清洁,做到无灰尘、无手印、无粘贴痕迹。所有橱窗陈列 物品均应清洁有序。

(3)照明 ——已经开业的店铺在规定的营业时间内应保持橱窗照明, 且照明设施应完好。

如因 特殊情况(除了进行店铺再装修工程)暂时不能营业时,亦同样应保持照明,以 保持本中心整体形象和营业气氛。

(4)陈列 ——承租人应保证橱窗陈列的高品位和良好的视觉效果,以树立形象、吸引客人。

——更换或整理橱窗陈列应在非营业时间内进行, 特殊情况下需在营业时间内进行则 应向本中心管理部门申请。

橱窗内及营业场所的模特儿不得裸露或残缺, 整个营 业时间内均应保持模特儿着装整齐和美观。

(5)摆设、设置 ——店铺内沿玻璃橱窗不得随意放置家具、电器设备、电源、电线等物品,也不得堆 放纸盒、包装物及其它各类杂物,如需设置和放置家具,应向物业公司管理部门 提出申请,得到批准后方可。

——零售商铺玻璃橱窗内侧不允许设置办公用房和更衣室等;服务性店铺也应尽量避 免, 已批准在橱窗位置安排办公用房的应用垂帘或其它恰当方式遮挡, 需经常进 行橱窗和遮挡物的清洁,保持清洁整齐,不能肮脏散乱或有杂物滞留其间。

(6)装修期遮挡 ——进行装修、再装修和施工的店铺橱窗应采取适当的临时装饰和遮挡措施,且这种 措施须得到本中心管理部门的认可。 9.3 运送货物 ——一般运送货物及搬运物品应在早上 8:30 以前、晚上 22:30 以后进行,须经指 定通道。

——搬运大型家具或大量进货品应提前向本中心管理部提前申请, 如造成公共设施的 损坏应负责赔偿相应损坏的维修费用。 116 中国 兴隆福街商业项目 9.4 垃圾清运 ——租区内垃圾清运,时间为晚上二十二点以后。

——在清运垃圾路过公共区域时,须经指定通道,并应采取措施避免垃圾的漏撒。

——餐饮垃圾清理需另收费。

——装修垃圾按《装修施工规范》规定执行。 9.5 其他事项 ——不得将租区作为寝室或租赁合同规定之外的其他用途。

——在营业时间内不得进行敲打、 电钻等震响工程和喷漆、 打磨等有异味和粉尘的工 作或工程。

——不得将茶叶或其它物品倒入茶水间的水池或盥洗设施内, 以免引起管道的堵塞或 设施损坏。

——不得在租区内饲养家畜或宠物。

——不得在售货租区内和本中心公共区域就餐, 以免产生或散发异味, 应保证周围承 租人、顾客和本中心的整体环境。

——不得在售货租区内和本中公共区域吸烟。

——不得使用扶手电梯和客梯运送货物。

——不得在租区橱窗上随意张贴广告、启事。

——不得在租区之外的任何地方招揽顾客或散发宣传品。

——不得在租区之外的任何地方随意放置广告牌或其他物品。

——店门不得处于向外开启状态,以保持公共区域畅通、美观。 10.紧急情况的处理 10.1 盗窃及其他治安问题 ——如发现盗窃等事件,在安全情况下,及时通知就近保安员,或拨打本中心安保 部分机电话。

——详细记录嫌疑人特征及案发经过,并尽快向有关人员报告。 117 中国 兴隆福街商业项目 ——保护现场直至保安人员到场。 10.2 火灾 ——所有店员应熟悉商店在本中心的位置,熟记所附逃生图路线。

——火患报警、灭火程序:

(1) 拨物业公司安保部内线电话讲明起火的时间、地点、原因、燃烧物、火势 大小、是否伤人等; (2) 依使用规定将手动报警系统玻璃砸碎,鸣响警铃; (3) 对小火,依使用规定以轻便灭火器材灭火,灭火时要注意安全; (4) 如火势扩大,在安全逃生之前要将火患周围的门窗全部关上。

——人员疏散程序:

(1) 发生火患时应立即疏散:

(2) 注意收听本中心中央应急广播系统发出的火警信息广播; (3) 当听到火警广播和警铃后,尽快从最近的安全疏散通道跑到楼外(地面) 集合点。

(4) 逃生第一,切不可返回原处取物; (5) 人员疏散时切勿使用客梯,务必依规定听从人员指挥。

承租人在执行火警程序时的责任:

(1) 承租人应派两位以上的消防安全员,于火患时负责顾客及承租人公司内部 人员的疏散。

(2) 承租人消防安全员有责任确保全体工作人员熟悉楼层内两个紧急出口的准 确地点和消防器材摆放地点;确保在火患时本租区内无人滞留;备有一份 本公司全体工作人员名单,随时作点名之用。 10.3 水浸 ——如发觉有水浸现象,即刻通知本中心报修中心。

——立即关闭电源。

——将贵重物品或重要文件搬离租区。

——注意,店中周转库内的库存应不落地摆放,以免有水浸时损毁。 118 中国 兴隆福街商业项目 10.4 地震 ——当地震发生时, 除依紧急广播系统通知规定离场; 否则应尽量停留在本租区内。

——请保持镇定。

——尽量躲藏于坚固的桌台下。

——尽量远离窗口。

——切勿使用电梯逃生,如正在使用电梯,应立即按停于最近之楼层,出电梯并停 留于电梯大堂内。

——震后切勿使用电话,尽量使用无线收音机收集有关信息。 11.营业现场管理标准 11.1 工作健康与安全 ——工作人员都要完全熟悉并遵守身心健康及卫生、安全方面的各项管理规定,包 括提供工作人员的健康证明。承租户需自行检查并保留相关证件以便需要时出 具给有关当局或物业备查。

——商品的安全 (1) 工作人员上班时间不得将私人物品带入柜台,下班时应自觉接受本中心安保 部及管理部门的检查。

(2) 工作人员应在晚上下班前,将贵重商品妥善保管。

(3) 承租人撤店离场时,应自觉接受本中心安保部及管理部门的检查。 ——商品的防盗 (1) 店内员工不得空岗,用餐或如厕等暂时离店时应首先确保有人代理工作。

(2) 打烊后在确认顾客已全部离开后,打开试衣间检查,断开照明线路,拔掉核 电热设备插头并确认电热设备已完全冷却方可离开。 ——商品的防火 (1) 员工在摆放、展示商品时与发热光源设备保持 30cm 以上的安全距离,不得阻 119 中国 兴隆福街商业项目 塞通道、太平门、楼梯间、防火闸、手扶梯、消防栓、烟感芯安全设施。

(2) 承租人使用电热设备,应得到本中心工程部书面确认。

(3) 未经本中心安保部准许,严禁营业时间在卖场动明火。

(4) 发现火灾或有焦味、烟雾时立即通知物业公司安保部。 ——突发事件的处理 (1) 一旦发生火警、抢劫、设备损毁、扒窃、打架斗殴,可疑人物、可疑物品出 现等重大突发事件,应迅速报告物业公司安保部,并协助物业公司管理部门 做好应急处理工作。 11.2 失物招领 ——顾客寻找遗失物品时:

敬请顾客至本中心客服部报失,并由安保部协助处理。

——发现顾客遗失物品时:

报告本中心管理部门,同时迅速转交安保部处理。

——当有顾客拾获其他顾客的遗失物品时:

郑重道谢,会同拾获者当场确认内容,并迅速转交本中心安保部。 11.3 急救 ——建议承租人至少有一名经培训的急救员,如需急救,请联系本中心安保部。

如有雇员或公众受伤,请采取下列指引:

(a)如有急救员,请急救员控制整个情况;如没有急救员,请立即联系本中心客服 部或安保部。

(b)如问题严重,请协助控制周围人员;并听从专业救护人员采取必要的措施。

(c)如已为受伤人员或病人叫救护车,请通知本中心管理部门。 11.4 失踪儿童的处理 ——如果您收到关于失踪或丢失儿童或其他弱势人员的报告,您必须立即通知客服 部或安保部处理。 120 中国 兴隆福街商业项目 11.5 钥匙持有 ——为处理紧急事故,本中心安保部将备有承租人的房门钥匙。承租户可选择将一 套备用钥匙交由本中心管理, 其管理机构将设于总经理办公室或行政主管办公 室。其取得及使用程序将由至少 3 个物业公司部门主管监督,以防不当使用。

若承租户不愿交付钥匙,则需签订“紧急应变措施”许可。在紧急情况下(如 火灾)有权破坏大门进入。 11.6 销售管理的配合 ——为执行承租人与业主方的租赁合同规定,承租人现场工作人员应全力配合本中 心相关管理部门进行各种对查核销售数据及收银系统有关的工作, 包括提供或 填写业主方要求的各种报表。

——为促进业主方的提成租金收益、承租人现场工作人员应配合相关管理部门或市 场部门各项相应提升销售额的措施。 12.店铺装修及部分改装 店铺内所有装修或改装事宜须向物业公司客户协调部提出申请。

有关装修申请、 报批、 审图、验收等手续的办理和要求请参见另册《租户装修设计与施工规范》 。 购物中心消防疏散预案 一、发现火情警报 1.发现烟雾或着火时,应立即使用附近的电话拨打本中心安保部分机,报警或使用 墙壁式消防栓上的消防电话,通知消防监控中心;报警请讲明以下情况:

a.准确的起火地点、区域、楼层、位置、时间; b.火势和烟雾情况、原因(如纸、木、油或电器引起的) ; c.起火现场是否有人被困或受伤; 121 中国 兴隆福街商业项目 d.报警人姓名。

2.正确使用附近的轻便灭火器材。

3.灭火后,请保护好火灾现场,待保安人员到达后,讲明起火原因。

4.如果火势或烟雾很大,应立即打碎墙壁式消防栓上的易碎玻璃再次报警,造成警 铃鸣响。

5.若安全许可,请留在现场附近,等保安人员到达后讲明情况。

二、消防疏散广播 1.当您在工作地点听到消防警铃时,应注意收听消防应急广播,它将告诉您所发声 的事故。

2.听到播音,知道本中心内发生火灾时,所有员工要保持镇静,不要惊慌,引导客 人有秩序地撤离道本中心外的安全地带。

三、消防疏散途径:

疏散的人员必须从最近的出口疏散到地下一层外的集合点, 必须牢记不要使用电梯, 只能使用楼梯及安全出口,防止拥挤。

四、到接到疏散指令后应做到:

1.各店经理或消防负责人、服务人员必须口头提醒客人要保持镇静,不要惊慌,带 好自己的物品并听从工作人员的指挥,指引店内客人从最近的出口离开。

2.各店经理或防火负责人要安排服务人员到商店门口维持疏散秩序,防止拥挤,同 时禁止外来人员的进入。

3.各餐厅厨房的工作人员应立即关闭所有的阀门,厨师长做好检查工作。

4.各店的收银员要将所有的现款、账目妥善保管,来不及疏散的要放入保险柜内锁 好。

5.防火负责人要对店内进行检查,确保无人后,关闭店内所有电器设备。

6.本中心安保部组织并参加灭火、抢救人员的物资,做好公共区域内的人员疏散工 作,保护火灾现场。

五、轻便灭火器材的使用方法:

使用时先拆除铝封、拔掉保险销,距离火源 2 至 3 米,喷嘴对准火源根部(有胶皮管 的要先握住喷管的头部)按下压把,即可喷射。 122

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